toateactele.ro✓ Doar surse oficiale

Reclamație la ANPC: petiția, comisariatul și ruta SAL

Se rezolvă complet online✓ Verificat la 27 august 2026 · anpc.ro

Legislația se poate schimba — versiunea oficială e întotdeauna cea a instituției.

Reclamația la ANPC este, juridic, o petiție: se depune online, fără tarif, iar răspunsul vine în 30 de zile. Ghidul separă ce poate autoritatea de ce nu poate și arată capcana de ordine. O petiție înaintată unei autorități publice poate închide ruta SAL a ANPC, iar comerciantul are drept de veto la SAL, în 7 zile lucrătoare.

Pasul 1 din cel mult 3

Pe ce domeniu ai problema?

Prima capcană nu e formularul, ci instituția. ANPC nu e competentă peste tot. În două domenii legea dă competența exclusivă altcuiva, iar la energie ANPC păstrează doar practicile comerciale incorecte față de casnici.

Toate variantele, pe scurt

Reclamația la ANPC, pentru un comerciant cu sediul în România

Acte necesare

  • Date de identificare complete — Nume, prenume și adresă. Petiția anonimă sau cea fără datele de identificare ale petiționarului se clasează, potrivit art. 7 alin. (1) din OG 27/2002.
  • Datele comerciantului reclamat — Formularul are un pas dedicat, numit Date Identificare Comerciant. Fără el, reclamația nu are destinatar.
  • Datele produsului sau ale serviciului reclamat — Al treilea pas al formularului. Portalul estimează 7 minute pentru toată completarea.
  • Factură, bon fiscal sau chitanță — Portalul cere o copie a documentului aferent produsului reclamat și îl marchează cu „Obligatoriu: Nu”. (Doar dacă o ai)
  • Contract — Se încarcă o copie a contractului aferent produsului reclamat. Tot marcat „Obligatoriu: Nu”. (Doar dacă ai încheiat un contract scris)
  • Certificat de garanție — A treia poziție din lista de documente a portalului, tot neobligatorie. (Doar dacă ai primit unul)
  • Răspunsul primit de la comerciant — Nicio lege nu îți cere să scrii întâi comerciantului, înainte de reclamația la ANPC. Obligația a fost căutată în OG 21/1992, în HG 700/2012, în OG 27/2002 și în procedura de control a ANPC. Nu apare în niciunul dintre cele patru texte. ANPC o recomandă, atât. (Doar dacă i-ai scris deja)

Unde depui

Online, pe portalul de e-servicii al ANPC, la categoria Reclamatii Consumatori. Acolo sunt trei servicii diferite, nu unul. Cel general se numește Depunere Reclamatie Consumator, are patru pași și 7 minute estimate. Al doilea, Depunere Informare Rapida, are doi pași și 3 minute. Al treilea e formularul european pentru companii aeriene. Portalul îți spune singur ce să faci dacă situația ta nu se regăsește în câmpurile dedicate ale formularului aviatic: folosește prima opțiune. Toate trei afișează aceeași condiție de acces: „Pentru depunere trebuie sa fiti inregistrat in platforma si sa aveti contul aprobat!”. Reclamația ajunge la comisariatul județean sau sectorial competent teritorial. Ele sunt entități fără personalitate juridică din subordinea ANPC, conduse de comisari-șefi adjuncți, potrivit art. 7 din HG 700/2012.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Depunerea reclamației la ANPC: Fără tarif. Tabul de tarife al serviciului Depunere Reclamatie Consumator, de pe portalul de e-servicii, are lista goală și afișează „Fara Tarife” sursă →
  • Acțiunea în instanță, dacă alegi ruta judiciară: Scutită de taxă judiciară de timbru. Art. 29 alin. (1) lit. f) din OUG 80/2013 scutește acțiunile privind protecția drepturilor consumatorilor, când reclamantul e persoană fizică sau asociație de consumatori, împotriva operatorilor economici sursă →

Termen: Răspunsul vine în 30 de zile de la înregistrarea petiției, favorabil sau nefavorabil. Termenul e din art. 8 alin. (1) al OG 27/2002, legea petițiilor. Conducătorul instituției îl poate prelungi cu cel mult 15 zile, dacă sesizarea cere o cercetare mai amănunțită, și te notifică înainte. Prelungirea mai lungă, de cel mult 30 de zile, există doar în domeniul energiei și gazelor naturale. Dacă ai nimerit instituția greșită, petiția se trimite celei competente în 5 zile de la înregistrare, iar tu ești înștiințat. Procedura internă a ANPC lucrează pe un reper mai scurt decât cel legal. Capitolul 17 vorbește despre deplasarea înaintea expirării termenului de 20 de zile a celei mai vechi petiții.

Pașii

  1. Scrie întâi comerciantului, deși nicio lege nu te obligă. ANPC recomandă pasul ăsta, iar la soluționarea alternativă lipsa lui e motiv de refuz.
  2. Fă-ți cont pe portalul de e-servicii și așteaptă aprobarea lui. Fără cont aprobat, portalul nu te lasă să depui.
  3. Alege serviciul Depunere Reclamatie Consumator, nu informarea rapidă, dacă vrei o reclamație completă.
  4. Completează cei patru pași: datele tale, datele comerciantului, datele produsului și documentele.
  5. Încarcă factura, contractul, certificatul de garanție și răspunsul comerciantului. Portalul le marchează pe toate patru cu „Obligatoriu: Nu”.
  6. Notează numărul de înregistrare. Îți trebuie mai târziu, la formularul pentru reclamații fără răspuns.
  7. Numără 30 de zile de la înregistrare. Dacă instituția prelungește termenul, primești o notificare prealabilă.
  8. Citește temeiul legal din răspuns. Art. 13 din OG 27/2002 obligă instituția să îl indice.

⚠️ De reținut · Reclamația la ANPC, pentru un comerciant cu sediul în România

  • ANPC nu îți dă, ca regulă, banii înapoi pentru un produs. Măsurat pe forma consolidată a OG 21/1992: sintagma restituirea contravalorii produselor apare de zero ori în tot actul.
  • Prima excepție reală privește serviciile. Art. 15 alin. (4) din OG 21/1992 spune că persoanele împuternicite stabilesc, odată cu sancțiunea, măsuri de remediere. Dacă remedierea nu e posibilă, urmează înlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor. Textul vorbește despre servicii, nu despre bunuri.
  • A doua excepție e mai puternică și privește practicile comerciale incorecte. Art. 12^1 alin. (1) lit. a) din Legea 363/2007 îți dă dreptul la înlocuire, la reducerea prețului sau la încetarea contractului cu restituirea contravalorii. Textul a fost introdus prin OUG 58/2022 și e în vigoare de la 28 mai 2022. Măsurile se dispun prin ordin al președintelui ANPC sau prin decizie a conducătorului unității din subordine, potrivit art. 12 alin. (1).
  • Daunele morale și despăgubirile conexe nu sunt de competența ANPC. Art. 16 alin. (2) din OG 21/1992 le trimite la instanța judecătorească competentă ori la organismul de mediere competent. Dacă vrei bani, pregătește din start și una dintre rutele astea.
  • Un telefon nu produce o reclamație. Art. 2 din OG 27/2002 definește petiția ca cerere formulată în scris ori prin poștă electronică. Pagina de contact a ANPC e și mai explicită. Pe numărul central 0377 755 100 nu se înregistrează petiții sau reclamații. Aceeași mențiune apare și lângă adresa biroupresa@anpc.ro.
  • Reclamația anonimă se clasează, potrivit art. 7 alin. (1) din OG 27/2002. Excepția adăugată de la 1 decembrie 2024 nu privește consumul. Ea acoperă doar hărțuirea pe criteriu de sex și hărțuirea morală.
  • A doua petiție cu același conținut se clasează la numărul inițial. Temeiul e art. 10 alin. (2) din OG 27/2002. Trimite informații noi, nu aceeași plângere de două ori.
  • Portalul vechi de reclamații al ANPC nu mai răspunde. La colectarea surselor pentru acest ghid, pe 27 august 2026, conexiunea a picat după 21 de secunde, fără niciun cod de răspuns.
  • Nu te lua după lista de acte normative afișată în fereastra serviciului de reclamație. La citirea din 27 august 2026 conținea marcaje de test și acte fără legătură cu consumul. Printre ele: OUG 70/2011, Legea 448/2006, HG 920/2011, Legea 50/1991 și Legea 350/2001.
  • Reclamația ta nu e publică. Art. 85 alin. (5) din Codul consumului spune că sesizările și reclamațiile petenților nu pot avea caracter public. Excepțiile: cazurile prevăzute expres de lege și consimțământul scris al persoanelor identificabile.
  • Dacă vrei banii înapoi, nu doar o sancțiune, citește întâi varianta despre soluționarea alternativă din acest ghid. Procedura proprie a ANPC refuză cererea dacă, la momentul depunerii, ai înaintat deja o reclamație la altă autoritate publică. Ordinea greșită îți poate închide ruta.
  • Textul consolidat al HG 700/2012 încă vorbește, la art. 13, despre comisariate regionale. Ele au fost desființate prin HG 732/2024, de la 1 iulie 2024. Structurile reale de azi sunt cele județene și sectoriale.
  • Sursele colectate nu spun cine aprobă contul de pe portal și nici în cât timp. Condiția e afișată, termenul nu.

Cererea de soluționare alternativă: singura rută prin care ANPC caută o soluție cu comerciantul

Acte necesare

  • Date de identificare, cu semnătură — Art. 2 alin. (2) lit. a) și g) din Procedura SAL cere datele tale și semnătura ta sau a reprezentantului. Anonimatul e imposibil aici.
  • Datele de identificare ale comerciantului — Lit. c) a aceluiași articol. Ele decid și cui i se comunică dosarul tău.
  • Prezentarea situației de fapt — Lit. d). Scrie faptele în ordine, cu date.
  • Cuantumul pretențiilor și modul lor de calcul — Lit. e). Se cere o sumă și felul în care ai ajuns la ea, nu o nemulțumire generală.
  • Dovada încercării de rezolvare directă cu comerciantul — Art. 2 alin. (1) o cere după caz. Lipsa încercării directe e primul motiv de refuz, la art. 3 alin. (1) lit. a).
  • Înscrisuri în două exemplare, certificate conform cu originalul — Art. 2 alin. (4) cere mențiunea conform cu originalul și semnătura ta pe fiecare pagină. Un exemplar rămâne la direcție, al doilea se comunică comerciantului. Formalismul ăsta nu e anunțat pe nicio pagină publică.
  • Dovada calității de reprezentant — Art. 2 alin. (2) lit. b). (Doar dacă depui prin altcineva)
  • Traducerea în limba română a înscrisurilor — Art. 2 alin. (5) cere cererea redactată în română și înscrisurile traduse. (Doar dacă ai reședința în alt stat membru decât cel în care e stabilit comerciantul)

Unde depui

Online, pe platforma dedicată a ANPC, la pagina de depunere a cererii de soluționare alternativă. Procedura acceptă trei căi, potrivit art. 2 alin. (6): online, prin poștă cu confirmare de primire sau personal, la secretariatul direcției. Adresa secretariatului, afișată pe platformă: Strada Călușei nr. 7, etajul 3, sector 2, București. Contactul de suport al platformei, tot de acolo: dsal@anpc.ro. Aceeași adresă apare și pe pagina de contact a ANPC, ca adresă a Direcției de soluționare alternativă a litigiilor.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Procedura de soluționare alternativă: 0 lei. Art. 8 lit. c) din OG 38/2015 cere ca procedura să fie gratuită. Procedura proprie a ANPC repetă, la art. 1 alin. (1), că procedura este gratuită sursă →
  • Avocat sau consilier juridic: 0 lei, fiindcă nu ești obligat să iei unul. Art. 8 lit. b) din OG 38/2015 îți lasă totuși dreptul la consiliere independentă și la reprezentare sau asistență în orice etapă sursă →

Termen: Ai un an ca să depui cererea. Termenul curge, după caz, de la data la care ai prezentat reclamația comerciantului. Sau de la data faptei. Ori, la fapte continue, de la încetarea lor. Temeiul e art. 5 alin. (4) lit. d) din OG 38/2015. Comerciantul are 7 zile lucrătoare ca să transmită acordul de demarare, opinia și documentele lui. Dacă ți se cer acte suplimentare, ai și tu 7 zile lucrătoare, altfel reclamația se clasează. Nota de soluționare vine în 30 de zile calendaristice de la dosarul complet, cu prelungire de 20 de zile la litigii complexe. Ai apoi 15 zile calendaristice ca să accepți sau să respingi în scris soluția propusă. Hotărârea se comunică în 15 zile calendaristice de la adoptare. Cea neatacată în 15 zile calendaristice de la comunicare devine de drept titlu executoriu. Toată procedura se închide în 90 de zile calendaristice de la dosarul complet, cu prelungire la litigii complexe. Dacă direcția nu poate analiza reclamația, îți trimite explicația în 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului.

Pașii

  1. Verifică întâi cele șapte motive de refuz din art. 3 alin. (1) al Procedurii SAL. Al șaptelea nu e în lege.
  2. Nu depune reclamația la altă autoritate publică înainte de cererea de soluționare alternativă. Litera g) refuză cererea exact pentru asta.
  3. Scrie-i comerciantului și păstrează dovada. Lipsa încercării directe e primul motiv de refuz.
  4. Calculează suma cerută și pune-o în cerere, cu modul de calcul.
  5. Certifică fiecare pagină de înscris cu mențiunea conform cu originalul și cu semnătura ta, în două exemplare.
  6. Depune cererea online, prin poștă cu confirmare de primire sau la secretariatul direcției.
  7. Așteaptă poziția comerciantului. Are 7 zile lucrătoare, iar refuzul lui închide dosarul prin clasare.
  8. Răspunde în 7 zile lucrătoare dacă ți se cer acte în plus. Altfel, reclamația se clasează.
  9. Comunică în scris, în 15 zile calendaristice de la nota de soluționare, dacă accepți sau respingi soluția.
  10. Dacă amândoi acceptați, primești o hotărâre motivată. Neatacată în 15 zile, ea devine titlu executoriu.

⚠️ De reținut · Cererea de soluționare alternativă: singura rută prin care ANPC caută o soluție cu comerciantul

  • Comerciantul îți poate închide procedura în 7 zile lucrătoare, fără să motiveze. Art. 4 alin. (9) din Procedura SAL a ANPC spune că, dacă nu își exprimă acordul cu privire la demararea procedurii, cererea consumatorului se clasează. Nu e o formalitate, e un drept de veto.
  • OG 38/2015 nu cere acest acord la mecanismul de propunere. Ordonanța îl cere expres doar la soluția obligatorie, în art. 12 alin. (2). Procedura proprie a ANPC îl adaugă și la intrarea în procedură. Ea se sprijină pe art. 5 alin. (8), care lasă entităților SAL dreptul de a-și stabili motivele de refuz. Ambele texte sunt oficiale, iar cel care decide dosarul tău e procedura ANPC.
  • O reclamație depusă la altă autoritate publică îți poate închide ruta asta. Art. 3 alin. (1) lit. g) din Procedura SAL refuză cererea dacă, la momentul depunerii, consumatorul a înaintat o reclamație la o altă autoritate publică sau instanță de judecată. Ghidul ANPC ediția 2026 recomandă, la capitolul 10.3, exact ordinea inversă intuiției: soluționarea alternativă înainte de petiția către autorități. Varianta sigură, dacă vrei o soluție cu comerciantul: depune întâi cererea de soluționare alternativă. Un cost al ordinii ăsteia merită știut: aplicarea amenzii contravenționale se prescrie în 6 luni de la data faptei (art. 13 alin. (1) din OG 2/2001) — dacă procedura SAL se lungește, petiția ta ulterioară poate să nu-l mai coste nimic pe comerciant. Pentru banii tăi nu se schimbă nimic; pentru sancțiune, da.
  • Legea și practica nu spun același lucru aici, iar diferența te costă. Art. 4 alin. (4) din OG 38/2015 spune că ordonanța nu aduce atingere legii petițiilor. Procedura direcției care îți instrumentează dosarul spune altceva. Nu tranșăm noi contradicția, dar ordinea sigură rămâne cea de mai sus.
  • ANPC rulează un singur mecanism: propunerea unei soluții. Ghidul ediția 2026 o spune la capitolul 10.3.2. Dacă doar una dintre părți acceptă soluția propusă, rezultatul procedurii nu este obligatoriu.
  • Pârghia reală apare când amândoi acceptați. Atunci direcția emite o hotărâre motivată. Hotărârea neatacată în 15 zile calendaristice de la comunicare constituie de drept titlu executoriu. Temeiul e dublu: art. 13 alin. (4) din OG 38/2015 și art. 5 alin. (10) din Procedura SAL.
  • Depunerea suspendă prescripția. Art. 7 alin. (4) din Procedura SAL spune că, pe parcursul procedurii, prescripția dreptului la acțiune nu începe să curgă, iar dacă a început, se suspendă. Alin. (5) precizează că regula nu se atinge de decădere.
  • Termenele care se împlinesc într-o zi nelucrătoare se prorogă în prima zi lucrătoare, potrivit art. 7 alin. (2) din Procedura SAL.
  • Poți ieși din procedură oricând, dacă nu ești mulțumit de felul în care se desfășoară. Art. 1 alin. (3) din Procedura SAL îți dă dreptul ăsta și cere să fii informat despre el înainte de început.
  • Procedura nu îți blochează instanța. Art. 1 alin. (4) lit. b) din Procedura SAL spune că implicarea nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară. Art. 4 alin. (5) din OG 38/2015 spune același lucru la nivel de lege.
  • Nu ANPC ține lista națională a entităților de soluționare alternativă. Art. 30 alin. (1) din OG 38/2015 desemnează Ministerul Energiei ca autoritate competentă și ca punct unic de contact cu Comisia Europeană. Nu e o greșeală de lectură: sintagma veche a fost înlocuită mecanic prin OUG 212/2020, de la 29 decembrie 2020.
  • Platforma europeană de soluționare online a litigiilor nu mai există, din 20 iulie 2025. Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul 524/2013. Dreptul român încă trimite la ea, în OG 38/2015 și în anexa HG 444/2020. Nu urma acele trimiteri.
  • Bancar, asigurări, investiții și pensii private nu intră aici. Legea dă competența exclusivă altor entități. Vezi varianta dedicată din acest ghid.
  • Dacă ai depus deja o petiție la altă autoritate și Direcția SAL te refuză, nu e capăt de drum: art. 5 alin. (6) din OG 38/2015 cere ca refuzul să nu îți afecteze accesul la procedurile SAL, iar alin. (7) spune că o altă entitate SAL poate primi reclamația, la cererea ta. Și textul procedurii spune „poate refuza”, nu „refuză”.

Nu ai primit răspuns în termen sau reclamația a fost clasată

Acte necesare

  • Număr și dată ale reclamației inițiale — Formularul ANPC pentru reclamații fără răspuns le cere obligatoriu, marcate cu asterisc în pagină.
  • Nume, prenume, telefon și adresă de e-mail — Celelalte câmpuri obligatorii ale aceluiași formular.
  • Comisariatul județean la care a ajuns reclamația — Selectorul formularului avea, la citirea din 27 august 2026, 42 de intrări: 41 de județe plus București. Nu avea nicio opțiune pentru comisariatele de sector, deși anexa nr. 2 la HG 700/2012 prevede șase în București.
  • Dovada datei de înregistrare a petiției — De la ea curg cele 30 de zile din art. 8 alin. (1) al OG 27/2002. Fără data de înregistrare nu poți dovedi depășirea.
  • Copie după răspunsul primit — Caută în el temeiul legal. Art. 13 din OG 27/2002 obligă instituția să îl indice în mod obligatoriu. (Doar dacă ai primit un răspuns, dar nefavorabil sau fără temei legal)

Unde depui

Întâi la ANPC, pe formularul separat pentru reclamațiile rămase fără răspuns. Pagina spune direct că, dacă ai depus o reclamație și nu ai primit un răspuns în termenul legal, completezi formularul de acolo. E un canal distinct de reclamația propriu-zisă și presupune că ai depus deja una. Dacă nici așa nu primești răspuns, ruta rămasă e instanța de contencios administrativ. Legea 554/2004 tratează tăcerea ca nesoluționare în termenul legal. Adică lipsa răspunsului în 30 de zile de la înregistrarea cererii, dacă legea nu prevede alt termen.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Sesizarea despre reclamația fără răspuns: Sursele colectate pentru acest ghid nu publică un tarif pentru formularul ăsta. Tabul de tarife al serviciului de reclamație de pe portalul de e-servicii afișează „Fara Tarife”, dar el descrie alt serviciu sursă →
  • Acțiunea în contencios administrativ împotriva tăcerii: Sursele colectate nu dau taxa de timbru pentru acțiunea împotriva unei autorități. Scutirea din art. 29 alin. (1) lit. f) al OUG 80/2013 privește acțiunile împotriva operatorilor economici care au prejudiciat drepturile consumatorilor, nu acțiunile împotriva instituției. Nu presupune că se aplică sursă →

Termen: Termenul legal de răspuns e de 30 de zile de la înregistrarea petiției, potrivit art. 8 alin. (1) din OG 27/2002. Prelungirea e de cel mult 15 zile și ți se notifică înainte. Pentru energie și gaze naturale, prelungirea poate ajunge la cel mult 30 de zile. Când ataci un act administrativ individual, plângerea prealabilă se face în 30 de zile de la comunicarea actului, potrivit art. 7 alin. (1) din Legea 554/2004. Sursele colectate pentru acest ghid nu conțin un termen în care ANPC răspunde la formularul pentru reclamații fără răspuns.

Pașii

  1. Numără 30 de zile de la înregistrarea petiției, nu de la data la care ai scris-o.
  2. Verifică dacă ai primit o notificare de prelungire. Textul legii leagă notificarea prealabilă de prelungirea din energie și gaze; ce se întâmplă când notificarea lipsește nu scrie nicăieri, deci nu construi pe asta o strategie.
  3. Completează formularul pentru reclamații fără răspuns, cu numărul și data reclamației inițiale.
  4. Alege comisariatul județean din selector. Dacă ești din București, nu vei găsi acolo comisariatul de sector.
  5. Citește răspunsul primit și caută temeiul legal. Instituția e obligată să îl indice.
  6. Dacă tăcerea continuă, mergi la instanța de contencios administrativ, pe nesoluționarea în termen — și numără: acțiunea se introduce în cel mult 6 luni de la expirarea termenului legal de soluționare, iar pentru motive temeinice cel târziu într-un an (art. 11 din Legea 554/2004).
  7. Dacă ataci un act administrativ individual, cere-i întâi emitentului revocarea, în 30 de zile de la comunicare.

⚠️ De reținut · Nu ai primit răspuns în termen sau reclamația a fost clasată

  • OG 27/2002 nu prevede nicio cale de atac. Ruta reală e contenciosul administrativ, pe definițiile din art. 2 alin. (1) lit. h) și i) ale Legii 554/2004.
  • Tăcerea are o definiție legală. Nesoluționarea în termenul legal înseamnă lipsa răspunsului în 30 de zile de la înregistrarea cererii, dacă legea nu prevede alt termen.
  • Refuzul nejustificat e altceva decât tăcerea. E exprimarea explicită, cu exces de putere, a voinței de a nu rezolva cererea unei persoane.
  • Nu poți ataca procesul-verbal de contravenție dat comerciantului. Termenul de 15 zile de la înmânare sau comunicare, din art. 31 alin. (1) al OG 2/2001, aparține celui sancționat, nu ție.
  • Clasarea nu e o pedeapsă. OG 27/2002 o prevede la petiția anonimă și la a doua petiție cu același conținut, iar la soluționarea alternativă are alte reguli, mai dure.
  • Instanța rămâne deschisă oricum. Art. 4 alin. (5) din OG 38/2015 spune că dispozițiile ordonanței nu aduc atingere dreptului de a te adresa instanțelor judecătorești competente.
  • Formularul pentru reclamații fără răspuns nu înlocuiește reclamația. Îți cere numărul celei inițiale, deci presupune că ea există.
  • Sursele colectate nu conțin nicio pagină a ANPC care să spună explicit ce nu poate face autoritatea. O astfel de listă e publicată doar pentru Centrul European al Consumatorilor.
  • Procedura de rezolvare a reclamațiilor consumatorilor se stabilește prin ordin al președintelui ANPC, potrivit art. 9 alin. (2) din HG 700/2012. Căutată pe portalul legislativ, cu control pozitiv pe același endpoint, nu a fost găsită. Pare document intern, deci nu te baza pe reguli pe care nu le poți citi.

Energie electrică sau gaze naturale: ANPC doar pentru practici incorecte, restul la ANRE

Acte necesare

  • Contractul de furnizare — Din el se vede și dacă ești client final casnic sau noncasnic, ceea ce decide instituția competentă.
  • Facturile contestate
  • Corespondența cu furnizorul, în scris — O poziție dată la telefon nu îți folosește. Art. 2 din OG 27/2002 definește petiția ca fiind formulată în scris ori prin poștă electronică.
  • Date de identificare complete — Fără ele, petiția se clasează, la fel ca orice petiție anonimă.
  • Descrierea faptei reclamate — Contează dacă e vorba de practici comerciale înșelătoare sau de altceva. De asta atârnă cine constată contravenția.

Unde depui

Depinde de calitatea ta și de faptă, iar împărțirea e inversă față de așteptare. Art. 93 alin. (1) din Legea 123/2012 sancționează, la punctul 54, nerespectarea art. 57 alin. (7) față de clientul final noncasnic. La punctul 55, aceeași faptă față de clientul final casnic. Norma de competență stă la art. 93 alin. (3) lit. a^1): reprezentanții împuterniciți ai ANPC constată contravenția de la punctul 55. Atenție însă la întinderea reală: ANPC are DOAR contravenția practicilor comerciale incorecte față de clientul casnic. Orice altă problemă — facturare, deconectare, racordare, calitatea tensiunii — merge la ANRE, și pentru casnici, și pentru noncasnici. La gaze naturale, art. 196 păstrează aceeași structură: reglementatorul constată tot, cu excepția contravenției de la art. 194 pct. 51^1, care rămâne la ANPC. Reclamația la ANPC se depune pe portalul de e-servicii. Ruta către reglementatorul din energie e detaliată în ghidul-frate despre furnizorul de energie și gaze.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Depunerea reclamației la ANPC: Fără tarif. Tabul de tarife al serviciului de reclamație de pe portalul de e-servicii are lista goală și afișează „Fara Tarife” sursă →
  • Acțiunea în instanță împotriva furnizorului: Scutită de taxă judiciară de timbru. Art. 29 alin. (1) lit. f) din OUG 80/2013 scutește acțiunile privind protecția drepturilor consumatorilor, când reclamantul e persoană fizică sau asociație de consumatori sursă →

Termen: Răspunsul la petiție vine în 30 de zile de la înregistrare, potrivit art. 8 alin. (1) din OG 27/2002. Aici e singurul domeniu în care prelungirea poate fi de cel mult 30 de zile, nu de 15. Art. 9 o prevede expres pentru energie și gaze naturale, cu notificarea ta prealabilă. Sursele colectate pentru acest ghid nu conțin un termen propriu de răspuns al reglementatorului din energie.

Pașii

  1. Stabilește întâi dacă ești client final casnic sau noncasnic. De asta atârnă instituția.
  2. Dacă ești client casnic și furnizorul a folosit practici înșelătoare, mergi la ANPC.
  3. Dacă ești client noncasnic, mergi la reglementatorul din energie.
  4. Cere totul în scris. O poziție dată la telefon nu îți folosește la niciuna dintre cele două instituții.
  5. Depune reclamația pe portalul de e-servicii, dacă ANPC e instituția competentă.
  6. Numără 30 de zile de la înregistrare. Aici prelungirea poate fi de încă 30, nu de 15.

⚠️ De reținut · Energie electrică sau gaze naturale: ANPC doar pentru practici incorecte, restul la ANRE

  • Împărțirea nu e „casnic vs noncasnic”, ci pe FAPTĂ: practicile comerciale incorecte față de casnici merg la ANPC; tot restul, inclusiv pentru casnici, merge la ANRE. Temeiul e art. 93 alin. (1) pct. 54 și 55 din Legea 123/2012, coroborat cu alin. (3) lit. a^1).
  • Anexa la HG 444/2020 nu e harta generală de competențe. Măsurat pe textul ei: nu are nicio poziție pentru energie. Și nicio poziție în care reglementatorul din energie sau cel financiar să apară ca autoritate. E lista de cooperare pe Regulamentul (UE) 2017/2394.
  • HG 244/2007, actul pe care încă îl citează multe materiale, e abrogat. HG 444/2020, din 4 iunie 2020, l-a înlocuit. Orice cifră sau listă luată din el e moartă.
  • Sursele colectate pentru acest ghid nu includ nicio pagină a reglementatorului din energie. Nu vei găsi aici nici tariful sesizării către el, nici termenul lui de răspuns.
  • Prelungirea de 30 de zile e specifică acestui domeniu. În rest, prelungirea maximă a răspunsului la petiție e de 15 zile.
  • Dacă vrei o soluție cu furnizorul, nu doar o sancțiune, verifică întâi ordinea pașilor. O petiție depusă la o autoritate publică poate închide ruta de soluționare alternativă a ANPC.

Telefonie, internet, televiziune sau servicii digitale: granița o trage chiar ANCOM

Acte necesare

  • Date de identificare complete — Nume, prenume și adresa de domiciliu sau de reședință. ANCOM scrie că, fără ele, sesizarea se clasează.
  • Denumirea furnizorului reclamat
  • Elemente prin care furnizorul te poate identifica — Datele titularului de contract, numărul de telefon, codul de abonat. ANCOM precizează că nu are acces la bazele de date ale furnizorilor despre abonații lor.
  • Copii ale contractului și ale facturilor reclamate
  • Corespondența cu furnizorul — ANCOM cere să explici situația, nu doar să retransmiți corespondența. Pagina spune că, altfel, nu o consideră petiție.
  • Dovada reprezentării — Petițiile se transmit personal sau prin reprezentant legal ori convențional, cu anexarea dovezii. (Doar dacă depui prin reprezentant)

Unde depui

Depinde de ce reclami, iar linia o trage chiar ANCOM. Pagina ei spune că nu poate verifica orice aspect al activității unui furnizor, ci doar ce intră în sfera sa de competență. Exemplul dat de ea: nu poate verifica modul în care furnizorul respectă contractul încheiat cu tine, iar pentru asta te trimite la ANPC. Sesizarea către ANCOM se depune pe formularul online al InfoCentru. Reclamația la ANPC se depune pe portalul de e-servicii. Pentru conținut ilegal din mediul online, ghidul ANCOM din iunie 2026 spune că autoritatea nu poate soluționa astfel de cazuri. Ele se adresează direct autorităților care supraveghează sectorul respectiv.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Depunerea reclamației la ANPC: Fără tarif. Tabul de tarife al serviciului de reclamație de pe portalul de e-servicii are lista goală și afișează „Fara Tarife” sursă →
  • Acțiunea în instanță împotriva furnizorului: Scutită de taxă judiciară de timbru. Art. 29 alin. (1) lit. f) din OUG 80/2013 scutește acțiunile privind protecția drepturilor consumatorilor, când reclamantul e persoană fizică sau asociație de consumatori sursă →

Termen: ANCOM scrie că primești răspunsul în termenul legal de soluționare a petițiilor, de regulă 30 de zile. La ANPC termenul e același, din art. 8 alin. (1) al OG 27/2002, cu prelungire de cel mult 15 zile și notificare prealabilă. După preluarea sesizării, ANCOM îți trimite prin poșta electronică un număr de înregistrare.

Pașii

  1. Adresează-te întâi furnizorului. ANCOM cere expres pasul ăsta, înainte de sesizarea către ea.
  2. Ține cont de termenul de răspuns al furnizorului, prevăzut în contractul tău.
  3. Împarte problema: felul în care furnizorul respectă contractul se reclamă la ANPC, restul la ANCOM.
  4. Trimite sesizarea în scris, pe formularul online al ANCOM, cu datele tale de identificare.
  5. Explică situația în sesizare. Nu trimite doar corespondența cu furnizorul.
  6. Adaugă datele care îi permit furnizorului să te identifice: cod de abonat, număr de telefon, titular de contract.
  7. Păstrează numărul de înregistrare primit prin poșta electronică.

⚠️ De reținut · Telefonie, internet, televiziune sau servicii digitale: granița o trage chiar ANCOM

  • Ești trimis în cerc, și merită să știi asta de la început. ANCOM te trimite la ANPC pentru felul în care furnizorul respectă contractul. Iar art. 16 alin. (2) din OG 21/1992 spune că prejudiciile morale și daunele conexe sunt de competența instanței judecătorești ori a organismului de mediere. Varianta sigură: sesizează pentru sancțiune, dar pentru bani pregătește ruta de soluționare alternativă sau instanța.
  • Competența împărțită e în lege, nu inventată de instituții. Art. 28 alin. (1) din OUG 34/2014 o dă atât ANPC, cât și ANCOM. Art. 27 alin. (1) îți lasă alegerea între cele două.
  • Sesizarea fără datele tale de identificare se clasează. E aceeași regulă ca la ANPC, din legea petițiilor.
  • Pentru infracțiuni, ANCOM te trimite la poliție. Exemplele ei sunt furtul și înșelăciunea.
  • Sursele colectate pentru acest ghid nu publică un tarif pentru sesizarea la ANCOM și nici nu declară că nu ar exista unul.
  • ANCOM îți sugerează și căile alternative de soluționare. Verifică însă ordinea, fiindcă o petiție depusă la o autoritate publică poate închide ruta de soluționare alternativă a ANPC.
  • Conținutul ilegal din online nu e treaba ANCOM. Ghidul ei din iunie 2026 o spune explicit și te trimite la autoritatea care supraveghează domeniul respectiv.

Bancă, credit, asigurare, investiții sau pensie privată: ANPC nu e entitatea care mediază

Acte necesare

  • Contractul cu instituția financiară
  • Corespondența cu banca sau cu asigurătorul — Încercarea de rezolvare directă e primul motiv de refuz la orice entitate de soluționare alternativă.
  • Date de identificare complete
  • Descrierea pretenției, cu suma cerută — Regula din art. 2 alin. (2) lit. e) al Procedurii SAL a ANPC arată standardul: cuantumul pretențiilor și modul lor de calcul.
  • Extrasele de cont sau documentele de plată relevante

Unde depui

Depinde de domeniu, iar ambele rute sunt exclusive prin lege. Art. 21 alin. (2) din OG 38/2015 spune că litigiile din domeniul bancar sunt soluționate exclusiv prin proceduri SAL de Centrul SAL. În domeniile aflate în competența Autorității de Supraveghere Financiară, entitatea unică e cea din domeniul financiar nebancar, potrivit art. 2 alin. (1) din Regulamentul 4/2016, în forma modificată de Regulamentul 3/2026. Domeniile acoperite: asigurări, piața de capital și pensii private. ANPC rămâne autoritate de control pe serviciile financiare, prin art. 3 alin. (1) lit. i) din HG 700/2012, care spune inclusiv servicii financiare. Dar litigiul tău individual nu se rezolvă la Direcția de soluționare alternativă a ANPC. Centrul din domeniul bancar are o aplicație proprie de trimitere a cererii, legată din pagina lui principală, la subdomeniul cereri. Entitatea din domeniul financiar nebancar se numește SAL-FIN și funcționează pe lângă ASF; e „unica entitate de soluționare alternativă a litigiilor” în domeniile ASF, iar regulile ei sunt publicate: Regulamentul ASF 4/2016, cu procedurile în anexă. Sesizarea se face în scris, direct la sediu, prin poștă sau prin mijloace electronice. Butonul de depunere online lipsește fiindcă nu am verificat aplicațiile celor două entități — dar regulile lor sunt de citit acolo, nu de presupus.

Taxe și termen

  • Procedura de soluționare alternativă, la orice entitate: 0 lei pentru consumator. Art. 8 lit. c) din OG 38/2015 cere ca procedura să fie gratuită, iar procedura SAL-FIN o confirmă la art. 11 alin. (1). Există o excepție scrisă la alin. (2): expertizele tehnice, traducerile legalizate și alte probe le plătește partea care le solicită sursă →
  • Acțiunea în instanță împotriva instituției financiare: Scutită de taxă judiciară de timbru. Art. 29 alin. (1) lit. f) din OUG 80/2013 scutește acțiunile privind protecția drepturilor consumatorilor, când reclamantul e persoană fizică sau asociație de consumatori sursă →

Termen: OG 38/2015 dă termenele comune tuturor entităților de soluționare alternativă. Rezultatul se comunică printr-o notă în 30 de zile calendaristice de la dosarul complet, potrivit art. 11 alin. (3). Procedura se finalizează în 90 de zile calendaristice de la dosarul complet, potrivit art. 13 alin. (5). Dacă entitatea nu poate analiza reclamația, îți trimite explicația în 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului. Termenul de un an din art. 5 alin. (4) lit. d) contează și aici — dar e motiv de REFUZ, nu decădere automată: legea spune că entitatea „poate refuza”, iar alin. (6) cere ca refuzul să nu îți afecteze accesul la procedurile SAL. Regulile proprii ale SAL-FIN sunt în anexele Regulamentului ASF 4/2016; art. 11 din procedura de propunere a soluției spune că procedura e gratuită pentru consumator, dar expertizele tehnice, traducerile legalizate și alte probe le plătește partea care le cere.

Pașii

  1. Scrie întâi băncii sau asigurătorului și păstrează dovada.
  2. Dacă e vorba de bancă sau de credit, mergi la Centrul SAL din domeniul bancar.
  3. Dacă e vorba de asigurări, investiții sau pensii private, mergi la entitatea din domeniul financiar nebancar.
  4. Nu depune cererea la Direcția de soluționare alternativă a ANPC: legea dă competența exclusivă celorlalte două.
  5. Calculează suma cerută și adaugă documentele care o susțin.
  6. Numără un an de la data la care ai prezentat reclamația comerciantului sau de la data faptei.
  7. Citește regulile de procedură ale entității înainte de a depune. Fiecare își poate stabili propriile motive de refuz.

⚠️ De reținut · Bancă, credit, asigurare, investiții sau pensie privată: ANPC nu e entitatea care mediază

  • Exclusiv chiar înseamnă exclusiv. Art. 21 alin. (2) din OG 38/2015 spune că litigiile din domeniul bancar sunt soluționate exclusiv prin proceduri SAL de Centrul SAL.
  • Entitatea din domeniul financiar nebancar e unica în domeniile din competența Autorității de Supraveghere Financiară. Temeiul e art. 2 alin. (1) din Regulamentul 4/2016. Textul citat e forma modificată de Regulamentul 3/2026, publicat în Monitorul Oficial nr. 334 din 27 aprilie 2026.
  • ANPC nu dispare din peisaj. Ea rămâne autoritatea de control pe serviciile financiare. Dar controlul nu e același lucru cu medierea litigiului tău.
  • Direcția de soluționare alternativă a ANPC acoperă doar sectoarele în care nu s-au înființat entități proprii. Ghidul ANPC ediția 2026 o numește autoritate complementară, la capitolul 10.3.1.
  • Fiecare entitate își poate stabili propriile motive de refuz, prin art. 5 alin. (8) din OG 38/2015. Exact așa a ajuns ANPC să adauge, în procedura ei, două motive care nu sunt în lege.
  • Regulile de procedură ale SAL-FIN sunt în anexele Regulamentului ASF 4/2016 — nu presupune că sunt identice cu cele ale ANPC; de exemplu, expertizele cerute de tine le plătești tu (art. 11 alin. (2) din procedura de propunere a soluției).
  • Instanța rămâne deschisă. Art. 4 alin. (5) din OG 38/2015 spune că ordonanța nu aduce atingere dreptului de a te adresa instanțelor judecătorești competente.

Comerciant din altă țară: Centrul European al Consumatorilor și limitele lui

Acte necesare

  • Dovada comenzii și a plății
  • Datele complete ale comerciantului, cu statul de sediu — De ele atârnă totul. Centrul preia doar comercianții din alt stat, nu și pe cei cu sediul în statul tău de rezidență.
  • Reclamația trimisă comerciantului și răspunsul lui — Ghidul ANPC ediția 2026 pune, la capitolul 10.5, o condiție în plus. Fără contact prealabil, reclamația poate fi acceptată numai după ce probezi două lucruri. Că ai transmis o reclamație comerciantului. Și că nu ai primit răspuns sau că răspunsul nu e satisfăcător. (La Centrul European e condiție de acceptare, spre deosebire de reclamația obișnuită la ANPC)
  • Corespondența cu comerciantul, în întregime
  • Date de identificare complete

Unde depui

Depinde de statul comerciantului, iar linia e trasată chiar de ANPC. Pentru un comerciant din alt stat membru, Centrul European al Consumatorilor din România cooperează cu rețeaua ECC-Net ca să găsească o soluție amiabilă. Centrul funcționează în cadrul ANPC, iar sesizările transfrontaliere se transmit pe formularul lui, la adresa eccromania.ro/formular-sesizare. Pagina de prezentare limitează preluarea la rezidenți sau cetățeni ai unui stat membru, plus Norvegia și Islanda. Ghidul ANPC ediția 2026 adaugă, la capitolul 10.5, și Marea Britanie. Cele două texte oficiale nu spun același lucru, deci întreabă centrul înainte, dacă vânzătorul e britanic. Pentru un comerciant din afara Uniunii Europene, centrul scrie că nu poate interveni, dând ca exemple China, Canada, Elveția și SUA. Pentru litigiul TĂU însă, ghidul ANPC spune la capitolul 3.2.1.2 că „nu mai există o competență a ECC România sau ANPC de a interveni” — rămân autoritățile din statul comerciantului, dacă există, și refuzul la plată prin bancă, dacă ai plătit cu cardul. Reclamația la ANPC rămâne utilă doar ca semnal de supraveghere a pieței (capitolul 3.2.1.1), nu ca instrument de recuperare a banilor. Autoritățile de supraveghere pot dispune măsuri indiferent de locul de stabilire al operatorului economic. Condiția: acesta să se adreseze consumatorilor români.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Serviciile Centrului European al Consumatorilor: 0 lei. Pagina ANPC scrie așa: „Toate serviciile oferite de Centrul European a Consumatorilor din România sunt gratuite.” Tot acolo, rolul centrului e descris ca fiind consultanță juridică gratuită sursă →
  • Depunerea reclamației la ANPC: Fără tarif. Tabul de tarife al serviciului de reclamație de pe portalul de e-servicii are lista goală și afișează „Fara Tarife” sursă →

Termen: Ghidul ANPC ediția 2026 dă, la capitolul 10.5, termenul recomandat de Comisia Europeană pentru cazul transfrontalier. El e de 10 săptămâni de la data la care cazul e acceptat de centrul din țara comerciantului. Tot acolo: dacă nu transmiți informațiile sau documentele cerute în 30 de zile calendaristice de la solicitare, cazul se clasează. Se redeschide numai atunci când dosarul reclamației e complet. Pentru reclamația la ANPC rămâne termenul din legea petițiilor: 30 de zile de la înregistrare, cu prelungire de cel mult 15 zile.

Pașii

  1. Află unde își are sediul comerciantul. De asta atârnă instituția care te poate ajuta.
  2. Scrie-i comerciantului și păstrează dovada. La Centrul European, contactul prealabil e condiție, nu recomandare.
  3. Dacă vânzătorul e din alt stat membru, din Norvegia sau din Islanda, mergi la Centrul European.
  4. Dacă vânzătorul e britanic, întreabă întâi centrul. Cele două surse oficiale nu spun același lucru.
  5. Dacă vânzătorul are sediul în România, centrul nu preia cazul. Depune reclamația obișnuită la ANPC.
  6. Dacă vânzătorul e din afara Uniunii Europene, nu aștepta medierea. Cere-i băncii tale refuzul la plată, dacă ai plătit cu cardul — e singura pârghie cu termen. Reclamația la ANPC o poți depune ca semnal, dar autoritatea nu îți poate soluționa litigiul.
  7. Răspunde în 30 de zile calendaristice la orice solicitare de documente, altfel cazul se clasează.

⚠️ De reținut · Comerciant din altă țară: Centrul European al Consumatorilor și limitele lui

  • Centrul nu poate obliga comerciantul să accepte soluționarea litigiului pe cale amiabilă. E prima limitare din lista publicată chiar de ANPC.
  • Centrul nu face control, nu aplică sancțiuni și nu determină schimbarea unei practici comerciale. Pentru asta rămâne reclamația la ANPC.
  • Centrul nu facilitează obținerea unor compensații de natură morală. Aceeași limită ca la ANPC, din alt motiv.
  • Centrul nu se implică în cazuri de natură penală. Dacă crezi că ai fost victima unei fraude sau a unei înșelătorii, ANPC te trimite la poliție.
  • Centrul nu preia plângerea dacă sediul comerciantului se află în statul tău de rezidență. Pentru un magazin din România, ruta e reclamația obișnuită la ANPC.
  • Cele două surse ale ANPC nu acoperă aceleași state. Pagina centrului spune state membre, plus Norvegia și Islanda. Ghidul ediția 2026 adaugă și Marea Britanie. Nu tranșăm noi contradicția: întreabă centrul înainte de a depune.
  • Litigiul între două persoane fizice sau între doi comercianți nu intră aici. Ghidul ANPC ediția 2026 scrie, la capitolul 10.5, că un astfel de caz va fi respins de la soluționare.
  • Definiția de consumator te filtrează înainte de orice formular. Art. 2 pct. 2 din OG 21/1992 cere ca persoana fizică să acționeze în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, de producție, artizanale ori liberale.
  • Centrul oferă și consultanță pe calea de urmat, dacă soluționarea amiabilă nu e posibilă. Pagina ANPC numește Procedura Europeană privind Cererile cu Valoare Redusă și Procedura Europeană privind Somația de Plată.
  • Platforma europeană de soluționare online a litigiilor nu mai există, din 20 iulie 2025. Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul 524/2013. OG 38/2015 și anexa HG 444/2020 încă trimit la ea. Nu urma acele trimiteri, oriunde le-ai vedea.

Întrebări frecvente

Cât costă o reclamație la ANPC?

Tabul de tarife al serviciului de reclamație, de pe portalul de e-servicii al ANPC, are lista goală și afișează „Fara Tarife”. Procedura de soluționare alternativă e gratuită prin lege: art. 8 lit. c) din OG 38/2015. Procedura proprie a ANPC repetă aceeași regulă, la art. 1 alin. (1). Nu ești obligat nici să iei avocat. Pentru sesizările către alte autorități, sursele colectate pentru acest ghid nu publică tarife.

Trebuie să mă adresez întâi comerciantului?

Pentru reclamația la ANPC, nu există nicio obligație legală de sesizare prealabilă. Obligația a fost căutată în OG 21/1992, în HG 700/2012, în OG 27/2002 și în procedura de control a ANPC. Nu apare în niciunul dintre cele patru texte. Portalul oficial confirmă: răspunsul comerciantului e marcat „Obligatoriu: Nu”. ANPC recomandă totuși pasul ăsta. La soluționarea alternativă e altceva: lipsa încercării directe e motiv de refuz, la art. 5 alin. (4) lit. a) din OG 38/2015.

Îmi dă ANPC banii înapoi?

De regulă, nu la un produs. Măsurat pe forma consolidată a OG 21/1992: sintagma restituirea contravalorii produselor apare de zero ori. Există totuși două excepții reale. Prima: la servicii, art. 15 alin. (4) permite comisarului să stabilească remedierea sau, dacă nu e posibilă, înlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor. A doua: la practici comerciale incorecte, art. 12^1 din Legea 363/2007 îți dă dreptul la restituirea contravalorii produsului sau serviciului, din 28 mai 2022. Daunele morale rămân la instanță sau la mediere.

În cât timp răspunde ANPC la o reclamație?

În 30 de zile de la înregistrarea petiției, favorabil sau nefavorabil. Termenul nu e din legea protecției consumatorului, ci din legea petițiilor: art. 8 alin. (1) din OG 27/2002. Prelungirea e de cel mult 15 zile, cu notificarea ta prealabilă. Prelungirea mai lungă, de cel mult 30 de zile, există doar în domeniul energiei și gazelor naturale. Răspunsul trebuie să indice temeiul legal al soluției.

Ce depun întâi: reclamația la ANPC sau cererea de soluționare alternativă?

Dacă vrei o soluție cu comerciantul, depune întâi cererea de soluționare alternativă. Procedura SAL a ANPC refuză cererea dacă, la momentul depunerii, ai înaintat deja o reclamație la altă autoritate publică. Temeiul e art. 3 alin. (1) lit. g). Ghidul ANPC ediția 2026 recomandă aceeași ordine, la capitolul 10.3. Legea spune altceva: art. 4 alin. (4) din OG 38/2015 zice că ordonanța nu aduce atingere legii petițiilor. Cel care decide dosarul tău e însă procedura ANPC.

Poate comerciantul să refuze soluționarea alternativă?

Da, și îi ia 7 zile lucrătoare. Art. 4 alin. (9) din Procedura SAL a ANPC spune că, dacă vânzătorul nu își exprimă acordul cu privire la demararea procedurii, cererea consumatorului se clasează. Nu trebuie să motiveze. OG 38/2015 nu cere acest acord la mecanismul de propunere. Ordonanța îl cere expres doar la soluția obligatorie, în art. 12 alin. (2). Procedura ANPC se sprijină pe art. 5 alin. (8), care lasă entităților dreptul de a-și stabili motivele de refuz.

Pot depune o reclamație anonimă?

Nu. Art. 7 alin. (1) din OG 27/2002 spune că petițiile anonime sau cele fără datele de identificare ale petiționarului nu se iau în considerare și se clasează. Excepția adăugată de la 1 decembrie 2024 nu privește consumul: ea acoperă doar hărțuirea pe criteriu de sex și hărțuirea morală. La soluționarea alternativă anonimatul e imposibil oricum, fiindcă cererea cere semnătura ta.

Ce fac dacă ANPC nu îmi răspunde deloc?

ANPC are un formular separat pentru cazul ăsta, la adresa anpc.ro/reclamatii-intarziate. El îți cere numărul și data reclamației inițiale, plus comisariatul județean. Dacă nici așa nu primești răspuns, ruta e instanța de contencios administrativ. Legea 554/2004 numește tăcerea nesoluționare în termenul legal, adică lipsa răspunsului în 30 de zile de la înregistrare. OG 27/2002 nu prevede, ea însăși, nicio cale de atac.

Cadrul legal și sursele

Instituția competentă

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — anpc.ro

Contact

  • Telefon: 021 9551
  • Program: Luni – Joi: 08:00 – 16:30, Vineri: 08:00 – 14:00, program afișat pe anpc.ro/contact pentru sediul central
  • Pagina oficială de contact →

Actele normative

  • OG nr. 21/1992 — Ordonanța privind protecția consumatorilor — cuvântul reclamație nu apare în textul ei; dreptul e formulat ca drept de sesizare, iar art. 15 alin. (4) dă comisarului o pârghie de restituire numai la servicii (art. 2 pct. 2, art. 10 lit. g), art. 15 alin. (4), art. 16 alin. (2), art. 47) text integral →
  • HG nr. 700/2012 — Hotărârea privind organizarea și funcționarea ANPC — atribuțiile de control și de rezolvare a sesizărilor. Tot ea prevede comisariatele județene și sectoriale și obligația unei proceduri proprii de reclamații (art. 3 alin. (1) lit. i) și lit. u), art. 7 alin. (1) și (2), art. 9 alin. (2), anexa nr. 2) text integral →
  • OG nr. 27/2002 — Ordonanța privind soluționarea petițiilor — sursa termenului de 30 de zile, a prelungirii, a clasării și a obligației de a indica temeiul legal. Excepția pentru petițiile anonime vine din Legea 296/2024, de la 1 decembrie 2024 (art. 2, art. 6^1, art. 7 alin. (1) și (2), art. 8 alin. (1), art. 9, art. 10 alin. (2), art. 13) text integral →
  • OG nr. 38/2015 — Ordonanța privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți — gratuitatea, termenele și motivele de refuz. Tot ea dă competența exclusivă a Centrului SAL în domeniul bancar și desemnează Ministerul Energiei ca autoritate competentă (art. 4 alin. (4) și (5), art. 5 alin. (4), (5) și (8), art. 8 lit. b) și c), art. 11 alin. (3), art. 12 alin. (2), art. 13 alin. (4) și (5), art. 21 alin. (2), art. 30 alin. (1)) text integral →
  • LEGE nr. 363/2007 — Legea privind practicile comerciale incorecte — art. 12^1 alin. (1) lit. a) dă consumatorului dreptul la restituirea contravalorii produsului sau serviciului, text introdus prin OUG 58/2022 și în vigoare de la 28 mai 2022; art. 12 alin. (1) spune că ANPC dispune măsurile prin ordin sau prin decizie (art. 10 alin. (1), art. 12 alin. (1), art. 12^1 alin. (1) lit. a)) text integral →
  • LEGE nr. 296/2004 — Codul consumului — art. 85 alin. (5) declară că sesizările și reclamațiile petenților nu pot avea caracter public. Textul util stă în anexa la lege, nu în articolul de aprobare (art. 85 alin. (5)) text integral →
  • OUG nr. 34/2014 — Ordonanța de urgență privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii — art. 27 și art. 28 împart competența de constatare între ANPC și ANCOM (art. 27 alin. (1), art. 28 alin. (1)) text integral →
  • ORDIN nr. 1601/2024 — Ordinul președintelui ANPC pentru aprobarea Procedurii privind activitatea de supraveghere și control — procedura propriu-zisă este anexa, publicată în Monitorul Oficial nr. 1252 bis din 12 decembrie 2024, și are id propriu pe portalul legislativ (capitolul 17) text integral →
  • HG nr. 444/2020 — Hotărârea privind desemnarea autorităților competente pe cooperarea în materie de protecție a consumatorilor — abrogă HG 244/2007 de la 4 iunie 2020. Anexa ei este lista de cooperare pe Regulamentul (UE) 2017/2394, nu harta generală de competențe (anexa, pozițiile 1-28) text integral →
  • OG nr. 2/2001 — Ordonanța privind regimul juridic al contravențiilor — art. 31 alin. (1) dă termenul de 15 zile pentru plângerea împotriva procesului-verbal, un drept al celui sancționat, nu al consumatorului care a reclamat (art. 31 alin. (1)) text integral →
  • LEGE nr. 554/2004 — Legea contenciosului administrativ — definește nesoluționarea în termenul legal și refuzul nejustificat, adică singura cale reală de atac atunci când petiția rămâne fără răspuns (art. 2 alin. (1) lit. h) și i), art. 7 alin. (1), art. 8 alin. (1)) text integral →
  • OUG nr. 80/2013 — Ordonanța de urgență privind taxele judiciare de timbru — art. 29 alin. (1) lit. f) scutește de timbru acțiunile în protecția consumatorilor, când reclamantul este persoana fizică sau o asociație de consumatori (art. 29 alin. (1) lit. f)) text integral →
  • LEGE nr. 123/2012 — Legea energiei electrice și a gazelor naturale — art. 93 alin. (3) lit. a^1) dă ANPC contravenția față de clientul final casnic, iar art. 196 păstrează aceeași structură la gaze naturale (art. 93 alin. (1) pct. 54 și 55, art. 93 alin. (3) lit. a^1), art. 196) text integral →
  • REGULAMENT-UE nr. 3228/2024 — Regulamentul (UE) 2024/3228 — abrogă Regulamentul (UE) nr. 524/2013 și desființează platforma europeană de soluționare online a litigiilor de la 20 iulie 2025; dreptul român încă trimite la ea (art. 1, art. 2) text integral →

Surse oficiale consultate

Ai găsit o neconcordanță? Spune-ne — verificăm pe sursa oficială și corectăm.

Ți-ar mai putea trebui