toateactele.ro✓ Doar surse oficiale

Retur la un produs cumpărat online — 14 zile de retragere și garanția legală

Nivel de digitalizare neverificat✓ Verificat la 27 august 2026 · anpc.ro

Legislația se poate schimba — versiunea oficială e întotdeauna cea a instituției.

Te-ai răzgândit după o comandă online? Ai 14 zile ca să anunți retragerea, socotite din ziua în care primești coletul, nu din ziua comenzii. Nu trebuie să justifici nimic. Ghidul separă două lucruri pe care magazinele le amestecă: retragerea în 14 zile și garanția legală de conformitate. Au termene diferite și reguli diferite de transport.

Pasul 1 din cel mult 2

Ce s-a întâmplat cu comanda ta online?

Retragerea în 14 zile și garanția legală sunt drepturi diferite, din legi diferite. Au termene diferite și reguli opuse de transport, așa că prima alegere contează. Dacă bunul nu a ajuns deloc, ghidul ăsta nu e cel potrivit: nelivrarea are alt regim, la art. 18-19 din OUG 34/2014 — termenul de 30 de zile pentru livrare și rezoluțiunea contractului — nu regulile de retragere sau de garanție de mai jos.

Toate variantele, pe scurt

Te-ai răzgândit: retragerea în 14 zile, la un comerciant din România sau din Uniunea Europeană

Acte necesare

  • Dovada comenzii și a plății — Confirmarea comenzii, factura sau extrasul de cont. Sarcina de a dovedi că te-ai retras în termen îți revine ție, potrivit art. 11 alin. (4) din OUG 34/2014.
  • Anunțul de retragere, pe un suport durabil — Nu ești obligat să folosești modelul pus la dispoziție de magazin. Orice declarație neechivocă în care îți exprimi decizia e valabilă, potrivit art. 11 alin. (1) lit. b). Alege un canal care lasă urmă scrisă, cu dată — ANPC recomandă exact asta, tocmai fiindcă dovada îți revine ție.
  • Dovada de expediere a coletului — Declarația scrisă a unui transportator recunoscut, cu expeditorul și destinatarul. ANPC scrie că așa ar trebui înțeleasă dovada care îl obligă pe comerciant să ramburseze înainte de a primi bunul. (Doar dacă tu trimiți bunul înapoi, nu dacă s-a oferit comerciantul să îl recupereze)
  • Bunul, cu tot ce a venit în pachet — Desigilarea ambalajului nu e, prin ea însăși, motiv de refuz — e poziția ANPC din ghidul ediția 2026. Excepția din lege privește bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă.
  • Informarea primită de la magazin despre dreptul de retragere — Caut-o în e-mailul de confirmare sau în termenii magazinului. Dacă lipsește, ai două avantaje mari: termenul se prelungește cu 12 luni și nu răspunzi deloc pentru diminuarea valorii bunului.

Unde depui

La comerciant, nu la o instituție — de aceea pagina nu are buton de depunere online: nu există un portal al statului pe care să apeși, ci funcția de retragere de pe site-ul magazinului. Din 19 iunie 2026, magazinele online trebuie să aibă pe interfața lor o funcție de retragere. Eticheta ei: „retrageți-vă din contract aici” sau o formulare similară, lipsită de ambiguitate. Funcția trebuie să fie disponibilă pe toată durata perioadei de retragere, afișată vizibil și ușor accesibilă. După ce folosești funcția de confirmare, marcată „confirmați retragerea”, comerciantul îți trimite fără întârziere o confirmare de primire. Ea vine pe suport durabil și cuprinde conținutul retragerii, data și ora. Temeiul e art. 11^1 din OUG 34/2014, aplicabil din 19 iunie 2026. Dacă butonul lipsește, e contravenție — dar tu te poți retrage oricum, prin e-mail sau prin orice altă declarație neechivocă.

Taxe și termen

  • Exercitarea dreptului de retragere: 0 lei — art. 9 alin. (1) din OUG 34/2014 spune că te retragi fără să justifici decizia și fără alte costuri decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) și art. 14 sursă →
  • Transportul de retur, către magazin: de regulă îl suporți tu. Două excepții, ambele în art. 14 alin. (2): comerciantul acceptă să suporte costul, sau nu te-a informat că e în sarcina ta. La a doua se adaugă art. 6 alin. (6): dacă nu te-a informat despre costul returnării, nu suporți acel cost sursă →
  • Transportul inițial, plătit de tine la livrare: se rambursează. Art. 13 alin. (3) exclude doar suplimentul, dacă ai ales explicit alt tip de livrare decât cea standard. Anexa aceleiași ordonanțe formulează mai strict: cel mai ieftin tip de livrare standard oferit. Varianta sigură, care acoperă ambele texte: primești contravaloarea celei mai ieftine livrări standard, nu supraplata pentru curier rapid sursă →

Termen: Ai 14 zile calendaristice ca să anunți retragerea. Termenul curge din ziua în care tu sau o persoană indicată de tine intrați fizic în posesia bunului, nu din ziua comenzii. La mai multe bunuri livrate separat printr-o singură comandă, curge de la ultimul bun. La un bun livrat în loturi sau piese, de la ultima piesă. La livrarea periodică pe o perioadă determinată, de la primul bun. La contractele de servicii, de la data încheierii contractului. Apoi ai încă 14 zile de la anunț ca să trimiți bunul înapoi, iar termenul e respectat dacă l-ai expediat înainte de expirare. Comerciantul rambursează în cel mult 14 zile de la data la care e informat. Poate amâna însă până primește bunul sau dovada expedierii, luând data cea mai apropiată. Amânarea nu îi este permisă dacă s-a oferit el să recupereze bunul.

Pașii

  1. Numără cele 14 zile din ziua în care ai primit coletul, nu din ziua comenzii. Ziua în care ai primit bunul nu se pune la socoteală, potrivit art. 24 alin. (2).
  2. Trimite anunțul de retragere înainte să expire cele 14 zile. Folosește funcția de retragere de pe site sau un e-mail — orice declarație neechivocă e valabilă.
  3. Păstrează confirmarea de primire. Dacă te-ai retras prin funcția online, comerciantul e obligat să ți-o trimită pe suport durabil, cu data și ora.
  4. Trimite bunul înapoi în cel mult 14 zile de la anunț, dacă magazinul nu s-a oferit să îl recupereze. Cere transportatorului o dovadă scrisă de expediere.
  5. Trimite comerciantului dovada de expediere. Ea îl obligă să ramburseze mai devreme, fără să aștepte coletul.
  6. Verifică suma rambursată: prețul bunului plus livrarea standard inițială. Rambursarea se face pe același mijloc de plată, fără comisioane în sarcina ta.
  7. Dacă trec cele 14 zile de la anunț și banii nu vin, treci pe varianta despre comerciantul care refuză sau tace, din acest ghid.

⚠️ De reținut · Te-ai răzgândit: retragerea în 14 zile, la un comerciant din România sau din Uniunea Europeană

  • Termenul de 14 zile este de anunțare, nu de returnare fizică. ANPC o spune explicit: cele 14 zile privesc aducerea la cunoștință a intenției, nu returnarea efectivă a bunului.
  • Cele 14 zile devin 30 doar la contractele încheiate în contextul vizitelor nesolicitate la domiciliu sau al deplasărilor organizate de un comerciant. La cumpărăturile online rămân 14. Nu inversa sensul.
  • Dacă magazinul nu te-a informat despre dreptul de retragere, perioada expiră la 12 luni de la sfârșitul celor 14 zile inițiale. Deci circa 12 luni și 14 zile de la primire, nu 12 luni de la primire. Dacă îți trimite informația între timp, ai 14 zile de la data la care o primești.
  • Tot în cazul neinformării nu răspunzi deloc pentru diminuarea valorii bunului. În rest, răspunzi doar pentru uzura care depășește ce era necesar ca să afli natura, caracteristicile și funcționarea bunului. Dovada diminuării o face comerciantul, nu tu. Legea mai cere ca diminuarea să nu fie descurajantă pentru exercitarea dreptului.
  • Unde trece exact linia dintre manipularea necesară și cea excesivă nu spune niciun text. Dar ghidul ANPC dă un standard care e în favoarea ta. Diminuarea „nu trebuie să fie descurajantă pentru consumator în a-și exercita dreptul de retragere, deci trebuie să fie justificabilă”. Exemplele lui: cheltuielile cu igienizarea unui produs desigilat și cele cu reambalarea. Dacă magazinul îți scade o sumă, cere-i să arate în ce consistă și în care dintre categoriile astea intră. Dovada o face el, nu tu.
  • Nu poți renunța prin contract la aceste drepturi. Orice clauză care le exclude sau le restrânge, direct ori indirect, nu te obligă, potrivit art. 25.
  • Iată o regulă pe care ANPC o interpretează, dar care nu apare în OUG 34/2014. La mai multe bunuri identice din aceeași comandă, doar unul poate fi returnat desigilat. ANPC o derivă din principiul bunei-credințe. Tot acolo adaugă că nici așa comerciantul nu poate refuza returul. Poate doar să scadă pierderea suferită pentru reambalare. Bunurile de aceeași formă, dar de mărimi diferite, nu sunt identice. Este poziția unei instituții, nu text de lege.
  • Termenele sunt în zile calendaristice. Ziua evenimentului nu se numără, iar dacă ultima zi cade nelucrătoare, comerciantul prelungește termenul în mod corespunzător.
  • Din 27 septembrie 2026 se aplică un al doilea val de modificări, mai larg decât pare: art. IV alin. (2) din OUG 18/2026 amână întregul art. I (practicile comerciale înșelătoare din Legea 363/2007) plus zece puncte din art. II. Printre ele, direct pe tema paginii ăsteia: modalitățile de livrare ecologice și politica de soluționare a reclamațiilor, în informarea precontractuală de la art. 6 alin. (1) lit. g); informațiile despre piese de schimb și despre punctajul posibilității de reparare (termenul legal pentru ce se numește în vorbirea curentă reparabilitate); eticheta armonizată de durabilitate; și notificarea armonizată de la art. 22^1. Forma consolidată afișată azi pe legislatie.just.ro le arată deja pe toate. Portalul consolidează pe data intrării în vigoare, nu pe cea a aplicării. Nu le cere magazinului înainte de 27 septembrie 2026.
  • Magazin din alt stat al Uniunii Europene, din Norvegia, Islanda sau Marea Britanie? Dacă refuză returul, ai un organism gratuit făcut exact pentru cazul ăsta. E Centrul European al Consumatorilor din ANPC, care intervine pentru soluționarea amiabilă a litigiilor din achiziții online. Nu poate obliga comerciantul, dar nu costă nimic. Pentru un magazin din România nu se aplică: nu preia plângerea când comerciantul are sediul în statul tău.

Colet venit din afara Uniunii Europene: același termen de 14 zile, plus taxa de 25 de lei care nu se întoarce

Acte necesare

  • Dovada comenzii și a plății — Confirmarea comenzii, factura sau extrasul de cont. Sarcina de a dovedi că te-ai retras în termen îți revine ție, potrivit art. 11 alin. (4) din OUG 34/2014.
  • Anunțul de retragere, pe un suport durabil — Orice declarație neechivocă e valabilă, potrivit art. 11 alin. (1) lit. b). Pe platformele mari, canalul din contul tău lasă urmă cu dată — telefonul, nu.
  • Dovada de expediere a coletului către magazin — Declarația scrisă a unui transportator recunoscut, cu expeditorul și destinatarul. Ea îl obligă pe comerciant să ramburseze înainte de a primi bunul. (Doar dacă tu trimiți bunul înapoi, nu dacă s-a oferit comerciantul să îl recupereze)
  • Documentele coletului la intrarea în țară — Valoarea declarată și locul de începere a livrării. De ele atârnă taxa logistică. Se aplică fiecărui colet cu bunuri de valoare comercială, cu valoarea declarată sub plafonul de 150 de euro. Condiția a doua: locul de începere a livrării să fie în afara Uniunii Europene.
  • Mențiunea platformei despre statutul vânzătorului — Piețele online sunt obligate să îți spună dacă terțul care oferă bunul este sau nu profesionist, pe baza declarației acelui terț. Dacă nu e profesionist, drepturile de consumator nu se aplică acelui contract.

Unde depui

La comerciantul de la care ai comandat. Legea 239/2025 pornește chiar de la ipoteza că un colet extracomunitar poate fi returnat în baza OUG 34/2014: art. XXII alin. (6) reglementează exact acest caz, ca să spună că taxa logistică nu se rambursează. Ce NU merge aici: Centrul European al Consumatorilor din ANPC acoperă doar comercianții din Uniunea Europeană, Norvegia, Islanda și Marea Britanie. Pagina lui o scrie direct: „nu poate interveni dacă sediul comerciantului se află în afara UE (de exemplu în China, Canada, Elveția sau SUA)”. Ghidul ANPC ediția 2026 adaugă că, pentru restul statelor, nu mai există nici competența ANPC. Nu pierde săptămâni pe canalul ăsta. Ce rămâne, în chiar formularea ANPC: autoritățile din statul unde are sediul comerciantul, dacă există, și deschiderea unei proceduri de refuz la plată, dacă ai plătit cu cardul.

Taxe și termen

  • Taxa logistică pentru coletele extracomunitare: 25 de lei pentru fiecare colet cu bunuri de valoare comercială, cu valoarea declarată sub plafonul de 150 de euro. Se aplică la coletele intrate în România cu loc de începere a livrării în afara Uniunii Europene. La returul făcut în baza OUG 34/2014, taxa nu se rambursează — art. XXII alin. (6) din Legea 239/2025, în vigoare de la 1 ianuarie 2026 sursă →
  • Exercitarea dreptului de retragere: 0 lei — art. 9 alin. (1) din OUG 34/2014 spune că te retragi fără să justifici decizia și fără alte costuri decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) și art. 14 sursă →
  • Transportul de retur, către magazin: de regulă îl suporți tu, potrivit art. 14 alin. (2). Excepțiile sunt aceleași: comerciantul acceptă să suporte costul, sau nu te-a informat că e în sarcina ta. La coletele plecate din Asia, costul poate depăși prețul bunului — verifică-l înainte de a expedia sursă →

Termen: Ai 14 zile calendaristice ca să anunți retragerea, socotite din ziua în care intri fizic în posesia bunului. La mai multe bunuri livrate separat printr-o singură comandă, curge de la ultimul bun. La un bun livrat în loturi sau piese, de la ultima piesă. La livrarea periodică pe perioadă determinată, de la primul bun. Apoi ai încă 14 zile de la anunț ca să trimiți bunul înapoi. Comerciantul rambursează în cel mult 14 zile de la data la care e informat, dar poate amâna până primește bunul sau dovada expedierii. Sursele colectate nu publică un termen pentru cazul în care comerciantul din afara Uniunii Europene nu răspunde deloc.

Pașii

  1. Numără cele 14 zile din ziua în care ai primit coletul, nu din ziua comenzii.
  2. Caută pe pagina produsului mențiunea despre statutul vânzătorului. Dacă platforma spune că vânzătorul nu e profesionist, drepturile de consumator nu se aplică acelui contract.
  3. Trimite anunțul de retragere prin canalul din contul tău de pe platformă, ca să rămână urmă cu dată.
  4. Cere magazinului, în scris, cine suportă transportul de retur, înainte de a expedia ceva. La coletele plecate din Asia, costul poate depăși prețul bunului.
  5. Nu te aștepta să recuperezi taxa logistică de 25 de lei. Legea spune expres că nu se rambursează la retur.
  6. Dacă magazinul refuză, NU merge la ANPC și nici la soluționarea alternativă. Pentru un comerciant din afara Uniunii Europene, Norvegiei, Islandei și Marii Britanii, ANPC declară că nu are competență. Mergi pe ruta pe care o recomandă chiar ea. Cere băncii refuzul la plată, dacă ai plătit cu cardul. Și verifică dacă statul comerciantului are o autoritate de consum la care poți reclama.

⚠️ De reținut · Colet venit din afara Uniunii Europene: același termen de 14 zile, plus taxa de 25 de lei care nu se întoarce

  • Taxa logistică nu se rambursează la retur. Obligația de plată revine, după caz, furnizorului bunurilor, persoanei care expediază coletul sau platformei digitale care facilitează vânzarea, iar colectarea, furnizorilor de servicii poștale. Nu o achiți tu la ANAF, dar o poți regăsi în preț.
  • Ordinul ANAF de la art. XXII alin. (15) privește doar PROCEDURA DE DECLARARE, nu taxa în sine — cuantumul, plafonul, scutirile și cine plătește sunt deja în lege. Ordinul trebuia emis în 30 de zile de la intrarea ei în vigoare și nu a fost căutat la colectarea surselor pentru acest ghid. (Legea mai prevede, la alin. (26), un al doilea ordin ANAF, despre atribuțiile Direcției Generale Antifraudă.)
  • Dacă terțul care vinde pe platformă nu e profesionist, drepturile de consumator nu se aplică acelui contract. Platforma trebuie să îți spună asta, pe baza declarației vânzătorului. Sursele colectate nu conțin niciun ghid oficial despre cum verifici singur acest statut înainte de cumpărare.
  • Executarea împotriva unui comerciant din afara Uniunii Europene nu trece prin ANPC. Ghidul ANPC ediția 2026 numește două căi: autoritățile din statul unde are sediul comerciantul, dacă există, și procedura de refuz la plată, când ai plătit cu cardul. Prima e incertă și depinde de statul respectiv; a doua are termen scurt, deci pornește-o devreme.
  • Dacă magazinul nu te-a informat despre dreptul de retragere, perioada expiră la 12 luni de la sfârșitul celor 14 zile inițiale. Tot atunci nu răspunzi deloc pentru diminuarea valorii bunului.
  • Termenele sunt în zile calendaristice, iar ziua în care ai primit bunul nu se numără.

Servicii, conținut digital, bilete și cazare: când dreptul de retragere nu se naște

Acte necesare

  • Confirmarea comenzii și termenii magazinului — Aici se vede dacă ți s-a cerut acordul prealabil expres pentru începerea executării și dacă ai confirmat că îți pierzi dreptul de retragere. Fără aceste două elemente, exceptările de la art. 16 alin. (1) lit. a) și lit. m) nu funcționează.
  • Data și ora la care a început executarea — La servicii, exceptarea lucrează după prestarea integrală. La conținut digital fără suport material, după ce executarea a început și numai dacă sunt îndeplinite toate cele trei condiții din lit. m).
  • Confirmarea încheierii contractului, primită de la comerciant — A treia condiție cumulativă la conținutul digital, potrivit art. 16 alin. (1) lit. m) pct. (iii). Dacă lipsește, exceptarea nu se aplică.
  • Contractul, cu data sau perioada de executare — Exceptarea de la lit. l) lucrează doar dacă în contract e prevăzută o dată sau o perioadă de executare specifică. Fără ea, dreptul de retragere rămâne. (Doar la cazare pentru alt scop decât cel rezidențial, transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering și activități de agrement)

Unde depui

Nu ai ce depune la o instituție în acest pas. Verificarea se face pe contractul tău, față în față cu lista din art. 16 alin. (1) lit. a)-m) din OUG 34/2014. Sunt treisprezece litere, de la a) la m), și nu există literă n. Dacă situația ta nu se încadrează în niciuna, dreptul de retragere în 14 zile există și treci pe traseul retragerii. Dacă magazinul invocă o exceptare pe care legea nu o prevede, îți rămân reclamația la ANPC și cererea de soluționare alternativă.

Taxe și termen

  • Exercitarea dreptului de retragere, când exceptarea nu se aplică: 0 lei — art. 9 alin. (1) din OUG 34/2014 spune că te retragi fără să justifici decizia și fără alte costuri decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) și art. 14 sursă →

Termen: Când exceptarea nu se aplică, termenul e cel obișnuit: 14 zile calendaristice ca să anunți retragerea. La contractele de prestări de servicii curge de la data încheierii contractului, nu de la o livrare. La conținuturile digitale nelivrate pe suport material, tot de la data încheierii contractului. La fel la furnizarea de apă, gaze naturale, energie electrică fără volum limitat sau energie termică. Când exceptarea se aplică, nu există termen de retragere, fiindcă dreptul nu se naște.

Pașii

  1. Citește lista celor treisprezece exceptări din art. 16 alin. (1) și caută condiția care o activează pe a ta. Condițiile se pierd cel mai des la rezumare.
  2. La servicii prestate integral și la conținut digital, verifică dacă ți s-a cerut acordul prealabil expres și dacă ai confirmat că îți pierzi dreptul. Fără ele, exceptarea nu ține.
  3. La bunuri sigilate, verifică dacă motivul sigilării este protecția sănătății sau igiena. Desigilarea, în sine, nu e motiv de refuz.
  4. La o licitație pur online, nu accepta refuzul: definiția din art. 2 pct. 13 cere participarea în persoană.
  5. La abonament pentru ziare, reviste sau periodice, nu accepta refuzul: exceptarea de la lit. j) lasă abonamentele în afara ei.
  6. Dacă exceptarea nu se aplică, anunță retragerea în scris și cere rambursarea în 14 zile de la anunț.

⚠️ De reținut · Servicii, conținut digital, bilete și cazare: când dreptul de retragere nu se naște

  • Cuvântul „licitație” are în OUG 34/2014 o definiție restrictivă: art. 2 pct. 13 cere ca participanții să participe sau să poată participa în persoană, într-o procedură condusă de un adjudecător. O licitație pur online nu se încadrează, deci dreptul de retragere rămâne. Este contrariul așteptării comune.
  • Patru exceptări nu se aplică deloc contractelor încheiate în contextul vizitelor nesolicitate la domiciliu sau al deplasărilor organizate: lit. a), b), c) și e), potrivit art. 16 alin. (2).
  • Altceva decât exceptările: art. 3 alin. (3) scoate anumite contracte cu totul din domeniul ordonanței. Printre ele: serviciile sociale și serviciile de sănătate furnizate pacienților de cadre medicale. Tot acolo: jocurile de noroc, bunurile imobile, clădirile noi, închirierea de locuințe în scopuri rezidențiale. Și: pachetele de servicii de călătorie, transportul de pasageri, contractele încheiate prin automate, bunurile vândute prin executare silită. Pentru ele, cele 14 zile nu există deloc.
  • Farmaciile online: ANPC le exceptează din ghidul său, ca fiind contracte privind servicii de sănătate, cu regim juridic distinct. Ghidul trimite la art. 3 alin. (3) lit. B), cu literă mare; în textul legii litera este b). Trimiterea e corectă pe fond, forma e o eroare de redactare a ghidului.
  • Lista de exceptări publicată de ANPC e mai scurtă decât cea din lege și este introdusă cu formula „spre exemplu”. Îi lipsește, de pildă, litera despre bunurile care devin, după livrare, inseparabil amestecate cu alte elemente. Sprijină-te pe textul legii, nu pe rezumat.
  • La conținut digital fără suport material, cele trei condiții sunt cumulative. Prima: acordul prealabil expres pentru începerea executării. A doua: confirmarea că îți pierzi dreptul. A treia: confirmarea încheierii contractului, trimisă de comerciant. Dacă una lipsește, exceptarea cade.
  • Bunurile confecționate după specificațiile tale sau personalizate în mod clar sunt exceptate fără nicio altă condiție în textul legii. Sursele oficiale colectate nu dau însă un criteriu pentru ce înseamnă personalizare. Cere-i magazinului să arate în ce constă, în cazul tău.

Bun defect, incomplet sau altul decât cel comandat: garanția legală de conformitate

Acte necesare

  • Dovada cumpărării, cu data livrării — Factura, bonul sau confirmarea comenzii. De data livrării atârnă toate termenele de mai jos, inclusiv prezumția de un an.
  • Descrierea neconformității, în scris și cu dată — Cele 15 zile calendaristice pentru reparație sau înlocuire curg din momentul în care vânzătorul a fost informat. ANPC precizează că termenul începe de la aducerea la cunoștința vânzătorului a neconformității apărute în termenul de garanție.
  • Fotografii sau alte probe ale defectului
  • Bunul, cu accesoriile primite — Când remediul e reparația sau înlocuirea, pui bunul la dispoziția vânzătorului. Bunul înlocuit este preluat de el, pe propria cheltuială.
  • Acordul scris despre termenul de remediere — Art. 12 alin. (1) lit. b) cere ca termenul să fie stabilit de comun acord, în scris, și să nu depășească 15 zile calendaristice.
  • Certificatul de garanție comercială — Garanția comercială e suplimentară față de cea legală. Nu o înlocuiește și nu îți poate restrânge drepturile — poate doar să acopere mai mult sau mai mult timp. (Doar dacă vânzătorul sau producătorul ți-a dat unul)

Unde depui

La vânzătorul de la care ai cumpărat. El răspunde pentru neconformitate, nu producătorul și nu unitatea de service. ANPC atrage atenția că vânzătorul nu este răspunzător dacă te-ai adresat direct unității service. Adresează-i-te în scris, pe un canal care lasă urmă cu dată: e-mail, secțiunea de reclamații a magazinului sau poștă cu confirmare de primire.

Taxe și termen

  • Repararea sau înlocuirea bunului: 0 lei — art. 12 alin. (1) lit. a) din OUG 140/2021 cere ca reparația sau înlocuirea să se facă fără costuri. Când bunul fusese instalat, obligația include și demontarea bunului neconform și instalarea celui reparat sau de schimb, ori suportarea acelor costuri sursă →
  • Transportul bunului la încetarea contractului: 0 lei pentru tine — art. 14 alin. (3) lit. a) pune returul pe cheltuiala vânzătorului. Este regula opusă celei de la retragerea în 14 zile, unde returul îl suporți tu sursă →
  • Folosirea normală a bunului până la înlocuire: 0 lei — art. 12 alin. (5) spune că nu ești obligat să plătești pentru utilizarea normală a bunului înlocuit, în perioada dinaintea înlocuirii sursă →

Termen: Vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate existentă la livrare și constatată în doi ani de la data livrării. La bunurile cu elemente digitale furnizate continuu, răspunderea pentru conținutul sau serviciul digital depinde de durata medie de utilizare. Ține doi ani la produsele cu durată medie de până la cinci ani. Ține cinci ani la cele cu durată medie de peste cinci ani. Dacă furnizarea continuă e prevăzută pe mai mult de cinci ani, răspunderea ține toată perioada prevăzută în contract. La produsele de ocazie puteți conveni un termen mai scurt, dar de minimum un an de la livrare. Reparația sau înlocuirea se face într-un termen rezonabil care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului. Neconformitatea constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, îți dă dreptul direct la înlocuire.

Pașii

  1. Anunță vânzătorul în scris, cu data, și descrie neconformitatea. Din acel moment curg cele 15 zile calendaristice pentru remediere.
  2. Dacă neconformitatea a apărut în primele 30 de zile calendaristice de la livrare, cere direct înlocuirea. Art. 11 alin. (7) îți dă acest drept, fără să treci întâi prin reparație.
  3. În rest, alege între reparație și înlocuire. Alegerea ta cade doar dacă varianta cerută e imposibilă sau ar impune vânzătorului costuri disproporționate față de cealaltă.
  4. Cere ca termenul de remediere să fie pus în scris. Legea cere acord scris și cel mult 15 zile calendaristice.
  5. Dacă remedierea nu se face, e refuzată sau defectul reapare, cere reducerea proporțională a prețului ori încetarea contractului, printr-o declarație către vânzător.
  6. La încetarea contractului, trimite bunul pe cheltuiala vânzătorului. El rambursează prețul la primirea bunului sau a dovezii că l-ai returnat, pe același mijloc de plată și fără comisioane în sarcina ta.
  7. Ține minte prelungirile: la reparație, termenul se prelungește cu timpul de nefuncționare a bunului. La înlocuire, termenele încep să curgă din nou, de la data înlocuirii.

⚠️ De reținut · Bun defect, incomplet sau altul decât cel comandat: garanția legală de conformitate

  • Garanția legală și retragerea în 14 zile sunt lucruri diferite, din legi diferite. La retragere, transportul de retur îl suporți, de regulă, tu. La încetarea contractului pentru neconformitate, returul e pe cheltuiala vânzătorului. Sunt reguli opuse — nu le uni într-o singură propoziție.
  • ANPC scrie că nu ești obligat să achiți transportul de returnare a coletului în anumite cazuri. Anume: produs neconform, incomplet, diferit de cel comandat sau deteriorat. Precizarea nu decurge din OUG 34/2014, ci din regimul garanției legale, art. 14 alin. (3) lit. a) din OUG 140/2021.
  • Prezumția este de un an, nu de șase luni. Orice neconformitate constatată în primul an de la livrare se presupune că exista deja la livrare. Prezumția cade la proba contrară sau dacă e incompatibilă cu natura bunului ori a neconformității. După primul an, sarcina probei trece la tine.
  • Legea 449/2003 este abrogată de la 1 ianuarie 2022, prin art. 20 alin. (2) din OUG 140/2021. Portalul legislatie.just.ro o servește însă ca formă consolidată, fără marcaj de abrogare în corpul textului. Două reguli moarte din ea încă circulă. Prima: notificarea vânzătorului în două luni, care a dispărut complet. A doua: prezumția de șase luni, acum de un an.
  • Nu poți obține încetarea contractului pentru o neconformitate minoră. Dovada că neconformitatea e minoră îi revine vânzătorului, nu ție.
  • Poți suspenda plata părții restante din preț până când vânzătorul își îndeplinește obligațiile, potrivit art. 11 alin. (6).
  • Nu se poate deroga în defavoarea ta. Un acord încheiat înainte ca vânzătorul să afle de neconformitate nu te obligă. Asta dacă exclude, derogă de la sau modifică efectele acestor drepturi (art. 19).
  • Sancțiunile pentru vânzător sunt în alt act decât cele pentru retragere: art. 18 din OUG 140/2021 prevede amenzi de la 2.000 la 10.000 de lei și de la 5.000 la 25.000 de lei, după faptă.
  • ANPC se contrazice pe transportul în garanție și merită să știi ambele variante. La întrebarea 15, ghidul ei spune fără nicio condiție că nu plătești transportul unui produs neconform. La întrebarea 31 adaugă o condiție: „nu, consumatorul nu trebuie să suporte cheltuielile de transport, dacă transportul se efectuează de societatea indicată de vânzător”. Varianta sigură: cere-i vânzătorului, în scris, să indice el curierul.
  • Cum se numără cele 15 zile de remediere, în chiar formularea ANPC. Termenul curge de la data aducerii la cunoștința vânzătorului, „iar prima și ultima zi nu se iau în calcul”. Dacă ultima zi cade nelucrătoare, se prelungește până la sfârșitul primei zile lucrătoare. Sunt zile calendaristice. Cele două zile contează când vrei să invoci depășirea.

Comerciantul refuză returul sau tace: pașii de escaladare, gratuit

Acte necesare

  • Dovada încercării de rezolvare direct cu comerciantul — ANPC recomandă acest pas înainte de orice sesizare și cere dovada lui la escaladare. Un e-mail cu data trimiterii e suficient.
  • Confirmarea comenzii, factura și dovada plății
  • Anunțul de retragere sau sesizarea trimisă magazinului, cu data
  • Dovada de expediere a coletului (Doar dacă ai trimis deja bunul înapoi)
  • Corespondența cu magazinul, în întregime — Inclusiv răspunsurile de refuz. Ele arată ce anume invocă magazinul și dacă temeiul invocat există în lege.
  • Cererea de soluționare alternativă, completată pe portalul dedicat — Se completează online, pe portalul de soluționare alternativă al ANPC. Link-ul e mai jos, la depunere.

Unde depui

Ai trei canale, în ordinea recomandată de ANPC. Întâi direct la comerciant, pe un suport durabil și cu dovadă păstrată. Apoi reclamația la ANPC, care se depune online, pe portalul de e-servicii al autorității (eservicii.anpc.ro), la categoria Reclamații Consumatori — portalul cere cont. Sau cererea de soluționare alternativă, pe portalul dedicat al ANPC, la reclamatiisal.anpc.ro. Dacă ai depus deja o reclamație și nu ai primit răspuns în termenul legal, ANPC are un formular separat, la anpc.ro/reclamatii-intarziate. Telefonul Consumatorului este 021 9551.

Depune online, pe portalul oficial →

Taxe și termen

  • Procedura de soluționare alternativă a litigiului: 0 lei — OG 38/2015 cere la art. 8 lit. c) ca procedura să fie gratuită. Tot acolo, lit. b): ai acces fără obligația de a lua avocat sau consilier juridic sursă →

Termen: Reclamația la o autoritate: 30 de zile de la înregistrarea petiției, prelungibile cu cel mult 15 zile, cu notificarea ta prealabilă. Prelungirea mai lungă, de 30 de zile, există doar în domeniul energiei și gazelor naturale, nu în comerțul online. Soluționarea alternativă: rezultatul se comunică printr-o notă în 30 de zile calendaristice de la dosarul complet. La litigii extrem de complexe, termenul se poate prelungi cu 20 de zile calendaristice. Procedura se finalizează în 90 de zile calendaristice de la dosarul complet, cu prelungire la litigii complexe și cu informarea părților. Dacă direcția de soluționare alternativă nu poate analiza reclamația, trimite ambelor părți explicația în 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului.

Pașii

  1. Scrie-i întâi comerciantului, pe un suport durabil, și păstrează dovada. ANPC îți cere această dovadă la escaladare.
  2. Dacă nu primești un răspuns favorabil sau ești ignorat, depune reclamația online, pe portalul de e-servicii al ANPC, la categoria Reclamații Consumatori.
  3. Verifică întâi motivele pentru care entitatea SAL poate refuza dosarul — sunt în lege, la art. 5 alin. (4) din OG 38/2015, nu doar în practica ANPC. Trei dintre ele te privesc. Litera a): nu ai încercat mai întâi să rezolvi direct cu comerciantul. Litera c): litigiul a mai fost analizat de altă entitate SAL sau de o instanță. Litera d): ai depus peste termenul de un an.
  4. Depune cererea de soluționare alternativă pe portalul ANPC. Procedura e gratuită, se face online și nu îți cere avocat.
  5. Dacă ai depus deja o reclamație și termenul a trecut fără răspuns, folosește formularul dedicat de pe anpc.ro/reclamatii-intarziate.
  6. Dacă nici așa nu se rezolvă, îți rămân calea administrativă și instanța. Direcția de soluționare alternativă îți comunică prin încheiere căile de atac, atunci când comerciantul nu acceptă soluția propusă.

⚠️ De reținut · Comerciantul refuză returul sau tace: pașii de escaladare, gratuit

  • Platforma europeană de soluționare online a litigiilor nu mai există. Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul 524/2013 și a desființat platforma de la 20 iulie 2025, iar depunerile s-au oprit la 20 martie 2025. Comisia Europeană trimite acum la lista entităților de soluționare a litigiilor din statele membre, Norvegia și Islanda, publicată la consumer-redress.ec.europa.eu. Nu urma niciun link către vechea platformă, oriunde l-ai vedea.
  • Două surse oficiale trimit încă la platforma desființată. OG 38/2015 o reglementează în forma consolidată la 29 decembrie 2020. Iar ghidul ANPC ediția 2026, publicat în iulie 2026, listează Regulamentul 524/2013 în anexa legislativă. Regulamentul european se aplică direct și primează; cele două texte naționale sunt neactualizate.
  • Rezultatul nu e automat obligatoriu, dar poate deveni executoriu — și asta e pârghia ta. Dacă doar una dintre părți acceptă soluția propusă, rezultatul nu obligă și ești informat prin încheiere despre căile de atac. Dacă însă AMBELE părți acceptă, entitatea SAL emite o hotărâre motivată, la fel ca la soluția impusă (art. 13 alin. (1) din OG 38/2015). Iar hotărârea neatacată în 15 zile calendaristice de la comunicare devine de drept titlu executoriu (alin. (4)) — adică o poți pune direct în executare, fără să mai mergi în instanță.
  • Când primești nota de soluționare, ai 15 zile calendaristice ca să comunici dacă accepți sau respingi soluția propusă (art. 11 alin. (4) din OG 38/2015). Nota însăși vine în 30 de zile de la dosarul complet, prelungibile cu 20 la litigii extrem de complexe (alin. (3)).
  • Termenul de un an ESTE în lege: art. 5 alin. (4) lit. d) din OG 38/2015. Și are trei puncte de pornire, nu unul. De la data la care ai prezentat reclamația comerciantului. De la data faptei care a dat naștere litigiului. Sau, la faptele continue, de la data încetării lor. Dacă ai trecut de un an de la reclamația către magazin, uită-te la celelalte două: poate nu ești decăzut. Și mai e ceva: legea spune că entitatea SAL „poate refuza”, deci e motiv de refuz, nu decădere automată — iar alin. (6) cere ca refuzul să nu îți afecteze accesul la procedurile SAL.
  • OUG 34/2014 nu conține niciun termen de soluționare a reclamațiilor. Cele 30 de zile vin din OG 27/2002, legea generală a petițiilor. Nu îl numi termenul ANPC pentru retur, fiindcă un astfel de termen special nu există.
  • Sursele colectate nu publică o taxă pentru reclamația la ANPC și nici nu o declară gratuită. Singura gratuitate scrisă în lege este cea a procedurii de soluționare alternativă.
  • Un acord de a merge la soluționare alternativă, semnat înainte de apariția litigiului, nu te obligă întotdeauna. Cade dacă are ca efect privarea ta de dreptul de a te adresa autorității administrative ori instanței. Temeiul: art. 14 din OG 38/2015.
  • Amenzile pe care le riscă magazinul, potrivit art. 28 alin. (5) din OUG 34/2014: de la 4.000 la 15.000 de lei pentru nerespectarea dreptului de retragere de la art. 9; de la 5.000 la 15.000 de lei pentru obligațiile de rambursare de la art. 13 și pentru lipsa funcției online de retragere de la art. 11^1; de la 4.000 la 10.000 de lei pentru nerespectarea obligațiilor de la art. 14, când tu ți-ai respectat obligațiile. Fapta săvârșită repetat, în două acțiuni distincte, se sancționează de la 5.000 la 200.000 de lei — dar temeiul ăsta e separat, la art. 28 alin. (5^3), nu la alin. (5).
  • Ce numesc băncile chargeback nu e un drept din legea română. Cuvântul nu apare nici în Legea 209/2019, nici în ghidul ANPC. Legea îți dă altceva. La o operațiune de plată neautorizată, banca rambursează imediat sau cel târziu la sfârșitul următoarei zile lucrătoare. Condiția de care atârnă totul: să fi semnalat operațiunea fără întârziere nejustificată și oricum în cel mult 13 luni de la debitare (art. 169 alin. (1)); termenul nu îți este opozabil dacă banca nu și-a îndeplinit obligațiile de informare. Excepția: are motive rezonabile să suspecteze o fraudă. La o operațiune autorizată inițiată de comerciant, rambursarea se cere în opt săptămâni de la debitare. Dar numai cumulativ: suma exactă nu era specificată la autorizare și a depășit ce puteai aștepta rezonabil. La o comandă cu preț afișat, condițiile nu sunt îndeplinite. Restul e procedură de schemă de card, cu termene proprii. Atenție însă la ce urmează de aici. Pentru cumpărăturile din afara Uniunii Europene, ANPC recomandă ea însăși „deschiderea unei proceduri de refuz la plată” când ai plătit cu cardul. Același lucru, sub numele românesc. Faptul că legea nu îl numește „chargeback” nu îl face indisponibil; înseamnă doar că regulile lui sunt ale schemei de card, nu ale legii române.
  • Alte autorități, după specificul problemei, în formularea ANPC. ANCOM pentru comunicații electronice. Directoratul Național de Securitate Cibernetică pentru securitate cibernetică. Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal pentru date personale.

Întrebări frecvente

În cât timp pot returna un produs comandat online?

Ai 14 zile calendaristice ca să anunți retragerea. Termenul curge din ziua în care intri fizic în posesia bunului, nu din ziua comenzii. Cele 14 zile sunt de anunțare, nu de returnare fizică — ANPC o spune explicit. După anunț ai încă 14 zile ca să trimiți bunul înapoi. Dacă magazinul nu te-a informat despre dreptul de retragere, perioada expiră la 12 luni de la sfârșitul celor 14 zile inițiale.

Cine plătește transportul când returnez un produs?

Depinde de motiv, și aici se greșește cel mai des. Dacă te-ai răzgândit, transportul de retur îl suporți tu, ca regulă, potrivit art. 14 alin. (2) din OUG 34/2014. Există două excepții: magazinul acceptă să suporte costul, sau nu te-a informat că e în sarcina ta. Dacă bunul e neconform și obții încetarea contractului, returul se face pe cheltuiala vânzătorului, potrivit art. 14 alin. (3) lit. a) din OUG 140/2021. Transportul inițial, plătit de tine la livrare: anexa la OUG 34/2014 îl limitează la nivelul celei mai ieftine livrări standard, dar art. 13 alin. (3) îl cere integral când n-ai ales o livrare mai scumpă decât cea standard. Dacă ai plătit livrarea standard obișnuită, cere-l integral. Deci: se rambursează la nivelul celei mai ieftine livrări standard oferite.

Magazinul refuză returul fiindcă am desfăcut ambalajul. Are dreptate?

Ca regulă, nu. ANPC scrie că desigilarea ambalajului face parte din ceea ce e necesar ca să afli natura, caracteristicile și funcționalitatea bunului. Excepția din lege privește bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, desigilate de tine. A doua excepție: înregistrările audio-video și programele informatice sigilate, desigilate după livrare. Separat, ANPC interpretează că, la mai multe bunuri identice din aceeași comandă, doar unul poate fi returnat desigilat. Tot ANPC adaugă acolo că nici în acest caz comerciantul nu poate refuza returul, ci poate doar să scadă pierderea pentru reambalare. Este poziția unei instituții, nu text de lege.

Am comandat de pe o platformă din afara Uniunii Europene. Ce se schimbă?

Se adaugă o taxă logistică de 25 de lei pentru fiecare colet. Condițiile: bunuri de valoare comercială, cu valoarea declarată sub plafonul de 150 de euro. Legea 239/2025 spune expres că, la returul făcut în baza OUG 34/2014, taxa nu se rambursează. Este în vigoare de la 1 ianuarie 2026. Atenție și la statutul vânzătorului. Dacă terțul care oferă bunul pe platformă nu e profesionist, drepturile de consumator nu se aplică acelui contract. Platforma e obligată să îți spună asta. Sursele oficiale colectate nu explică însă cum pui în executare dreptul împotriva unui comerciant din afara Uniunii Europene.

Ce fac dacă magazinul nu îmi dă banii înapoi?

Trei pași, în ordine. (1) Scrie-i comerciantului pe un suport durabil și păstrează dovada — ANPC ți-o cere la escaladare. (2) Depune reclamația online, pe portalul de e-servicii al ANPC. Termenul de răspuns vine din legea petițiilor: 30 de zile, prelungibile cu cel mult 15. (3) Depune cererea de soluționare alternativă pe portalul ANPC, gratuit și fără avocat. Termenul: un an de la data la care ai prezentat problema comerciantului. Platforma europeană de soluționare online a litigiilor nu mai există din 20 iulie 2025, deci nu o mai căuta.

Returul în 14 zile și garanția legală sunt același lucru?

Nu, și e cea mai costisitoare confuzie. Retragerea în 14 zile vine din OUG 34/2014: te răzgândești, nu justifici nimic, dar suporți, de regulă, transportul de retur. Garanția legală vine din OUG 140/2021, pentru bunul defect. Ai doi ani de la livrare și prezumție de un an în favoarea ta. Remedierea se face în cel mult 15 zile calendaristice, iar la încetarea contractului returul e pe cheltuiala vânzătorului. Un drept pe care puțini îl știu. Dacă neconformitatea e constatată în primele 30 de zile calendaristice de la livrare, ai dreptul direct la înlocuire.

De ce nu mai merge platforma europeană de reclamații online?

Fiindcă a fost desființată. Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul 524/2013, depunerile s-au oprit la 20 martie 2025, iar platforma a fost închisă la 20 iulie 2025. Comisia Europeană trimite acum la lista entităților de soluționare a litigiilor din statele membre, Norvegia și Islanda. Atenție: OG 38/2015 și anexa legislativă a ghidului ANPC ediția 2026 încă trimit la actul abrogat. Regulamentul european se aplică direct și primează.

Cadrul legal și sursele

Instituția competentă

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — anpc.ro

Contact

  • Telefon: 021 9551
  • Program: Telefonul Consumatorului, afișat în antetul paginilor anpc.ro

Actele normative

  • OUG nr. 34/2014 — Ordonanța de urgență privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii — dreptul de retragere în 14 zile, rambursarea și funcția online de retragere; art. 6^1 lit. b) și c) — obligația platformei de a spune dacă vânzătorul terț e profesionist; art. 18-19 — nelivrarea (art. 2 pct. 13, art. 3 alin. (3), art. 6 alin. (1) lit. h) și i) și alin. (6), art. 9-16, art. 11^1, art. 24, art. 25, art. 27, art. 28 alin. (5)) text integral →
  • OUG nr. 140/2021 — Ordonanța de urgență privind garanția legală de conformitate — actul în vigoare pentru bunurile defecte; abrogă Legea 449/2003 de la 1 ianuarie 2022 (art. 9-14, art. 18, art. 19, art. 20) text integral →
  • OUG nr. 18/2026 — Ordonanța de urgență care modifică OUG 34/2014 — art. III și art. IV separă intrarea în vigoare de aplicare: un bloc se aplică din 19 iunie 2026, altul abia din 27 septembrie 2026 (art. III, art. IV alin. (1) și (2)) text integral →
  • OG nr. 38/2015 — Ordonanța privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți — procedura gratuită și termenele de 30, 90 și 15 zile; art. 5 alin. (4) lit. d) — termenul de un an, cu trei puncte de pornire; art. 13 alin. (1) și (4) — hotărârea la acceptarea soluției propuse și titlul executoriu după 15 zile; art. 5 alin. (5) — explicația în 21 de zile; art. 10 — ambele mecanisme; art. 11 alin. (3) și (4) — nota de soluționare și fereastra de 15 zile (art. 8, art. 13 alin. (4) și (5), art. 14, art. 16) text integral →
  • OG nr. 27/2002 — Ordonanța privind soluționarea petițiilor — sursa termenului de 30 de zile și a prelungirii de cel mult 15 zile (art. 8, art. 9) text integral →
  • LEGE nr. 239/2025 — Legea care instituie taxa logistică pentru coletele extracomunitare — art. XXII alin. (6) spune că, la returul făcut în baza OUG 34/2014, taxa nu se rambursează; art. XXIII o pune în vigoare de la 1 ianuarie 2026 (art. XXII, art. XXIII) text integral →
  • LEGE nr. 209/2019 — Legea privind serviciile de plată — rambursarea operațiunilor neautorizate și dreptul la rambursare la operațiunile autorizate inițiate de comerciant (art. 173, art. 182, art. 185) text integral →
  • REGULAMENT-UE nr. 3228/2024 — Regulamentul (UE) 2024/3228 — abrogă Regulamentul (UE) nr. 524/2013 și desființează platforma europeană de soluționare online a litigiilor de la 20 iulie 2025; depunerile s-au oprit la 20 martie 2025 (art. 1, art. 2) text integral →

Surse oficiale consultate

Ai găsit o neconcordanță? Spune-ne — verificăm pe sursa oficială și corectăm.